浅析提高电力客户服务水准的策略陈奕莹.docVIP

精品论文 参考文献 浅析提高电力客户服务水准的策略陈奕莹 （广东电网有限责任公司惠州惠东供电局 广东惠州 516000） 摘要：在新形势下，我国经济水平得到了快速的发展，人们对于生活水平的要求有了极大的提高，对供电公司提供的服务也提出了新的要求，这就迫使供电公司对电力营销加强重视，提供优质的电力服务，以满足电力客户在现阶段的需求，从而保证供电公司的稳定发展。文章对供电公司优质服务的意义进行分析，并指出了当前供电公司在服务中存在的弊病，提出了提升电力优质服务的策略，以促进展开企业的优质服务，提高供电公司的经济效益以及社会效益。 关键词：供电公司、电力营销、优质服务、策略 一、前言 在供电公司运行发展的过程中，电力服务营销是其中非常重要的一个环节，电力优质服务指的是供电公司进行电力营销所提供的服务，其对于拓宽市场，铸就供电公司品牌具有非常重要的意义。改革开放之后，我国改革了经济体制，电业局体质改革成为公司，所以也就打破了电力局在曾经的垄断地位，在激烈的市场竞争中供电公司想要占据优势地位，快速发展，就必须对传统的经营模式进行改革，确保电力服务的营销，凭借服务来获得社会的认可，保持公司良好的形象，以推动供电公司的可持续的发展。因此，在目前的经济环境下，供电公司应当树立合理的发展理念，在提供优质服务价值观念的指导下，管理好供电公司，提供给客户高效而且优质的服务，这对于提高供电公司的经济效益以及社会效益，促进供电公司今后的发展具有十分重要的意义。 二、供电公司在服务中存在的弊病 1、电力营销服务意识较为薄弱 长时间以来，由于电力市场卖方的影响，目前我国的供电公司并没有意识到优质服务的问题，对公司客户的要求不重视。所以供电公司需要积极开展电力营销工作，但是由于营销观念十分落后，无法建立起以客户为中心的营销策略，开展服务工作只是在履行规定的义务，达到相应的要求，没有主动提高服务的观念。而且电力营销服务员工只是做到了对工作的热情，没有完全理解优质服务，所以这样是不可能提升服务质量的。 2、电力营销的服务滞后 由于技术以及设备的落后，有一部分供电公司无法建立智能的监控系统以及电力信息管理系统，也就无法做到让客户对自身用电量的进行检测以及查询。并且对于电费的收缴形式比较单一，也不能够达到客服缴费不同的要求。此外，还有部分的供电公司没有建立客户的信息资料数据库，因此，就不能够对不同客户提供不同服务，还有一点就是不能对不同用户进行信誉评估，这在一定程度上提高了公司的营销风险。 3、缺乏优秀的服务团队 供电公司若想提高其服务质量，就必须要开展实施电力优质服务策略，创建一批优秀的服务人员，然而就现在看来，公司的服务人员的敬业素质有必要提高，并且绝大多数的服务人员知识欠缺，缺乏相关的电力技术知识，此外，服务人员的业务素质也应当提升。 三、供电公司提升电力优质服务的策略 在开展公司电力营销的过程中，其中特别重要的就是优质服务，这是供电公司实施营销工作的关键环节。若要赢得客户的支持，供电公司不仅要对公司内部严格管理，而且还务必要建立起良好的企业外在形象，这就对供电公司的提出了更高的要求。 1、改革电力营销体制 在开展电力营销过程中，供电公司应当建立一套健全的电力营销体制，完善供电公司的管理机构，使得电力营销转化为相应的职能，然后将新产品的开发工作做好，在电力营销的售前、售中和售后的服务工作中，把客户的需求作为核心内容来抓，提升优质服务，利用合理的电力营销体制来促进供电公司更好地发展。 2、了解客户服务需求 供电公司应该对客户的服务需求有较深的了解，因为客户分布的范围是比较广泛的，其身份、职业不同以及年龄也相差很大，然而他们的共同点———不是研究电力的专业人士，并且对电也不是太了解，因此，在他们进行用电时，就需要专业人员为他们提供一系列的服务，其中主要服务有以下几点：电费缴纳、查询服务、维修服务、抄表服务、故障维修等，因此，供电公司务必要了解客户的需要。 3、提升电力营销队伍的能力 电力营销队伍的整体素质决定了电力营销工作质量的好坏，因此为了将营销工作良好的完成，就应该提升电力营销队伍的能力。通过加强对科学技术以及企业精英人才的管理，来促进新产品的研发以及新设备的使用，利用合理的、科学的管理模式来提升企业营销人员的能力，建设一支高素质且有能力的营销队伍。 第一，要加快供电公司营销管理信息系统的建设，利用互联网来实时地确保信息的更新。应当确保信息网络系统的可靠性，保证信