《导游业务课件》旅游活动的基本要素.ppt

涉外性 国际旅游活动是当今世界规模最大、参加人数最多的民间外交活动。据统计，全球每年的国际旅游者已达6亿人次（国内旅游者已超过40亿人次)，为旅游者服务的导游人员在民间交往活动中起着不可忽视的作用。 我国导游工作的民间外交作用主要表现在三个方面：宣传中国，了解外国，当好民间大使。 宣传中国 帮助旅游者正确地认识中国是我国导游人员义不容辞的责任，而导游人员的导游讲解、与旅游者的聊天、议论及其本人的言谈举止，都在有意无意地宣传中国。 导游人员在讲解和宣传时应遵循如下原则： (1)积极主动、因势利导。 (2)实事求是、内外有别。 (3)有的放矢、生动自然。 (4)不卑不亢、求同存异。 了解外国 进行调查研究、了解外国是导游人员的基本职责之一，是导游工作的需要，也是旅游业的需要。要了解别人，就得进行调查。 导游人员可以通过书本了解外国、了解外国人，但通过与旅游者的交往了解到的情况则更真切、更符合现实 ，这有助于导游人员增长知识，提高工作能力，向旅游者提供具有针对性的、令人满意的导游服务。 外国旅游企业的经营状况、旅游产品的组合、旅游推销的规模和方式，外国旅游者在中国喜欢看什么、吃什么、买什么，他们的要求、建议、意见以及对象国的概况、风俗民情等对一个国家(地区)的旅游业、对每一个旅游企业都具有十分重要的意义。对上述内容进行调查研究，有助于引进外国的先进经验和管理、经营手段，从而改善、提高我国旅游业的经营、管理水平，提高旅游服务质量，有助于进行更具有针对性的旅游宣传招徕活动。 当好民间大使 旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动。旅游促进人际交往，增进各国、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而产生的误解、猜疑、疑虑，加强团结，有利于维护世界和平。 在旅游者心目中，导游人员是国家(地区)的代表，人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国等有利条件，与旅游者进行广泛接触，进行思想、感情上的交流。 3、脑体力高度结合 （1）脑力劳动：讲解、处理问题、行程安排等 体力劳动：盯防、盯餐、盯行李等 二、导游服务的特点 1、独立性强 （1）提问：导游服务的独立性表现在哪些方面？ 导游讲解、回答问题、处理突发事件、协调各种事项、主持座谈与演讲等 （2）对导游人员的要求： 沉着冷静，遇乱不惊，当机立断，勇于向困难挑战，在战胜困难、积累经验的过程中不断提高自身独立带团的能力。 2、政策性强 （2）对导游人员的要求： 要求导游人员具有广博的知识、健康的体魄。 4、客观要求复杂多变 6、跨文化性 这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强 1）服务对象复杂 2）游客需求多种多样 3）接触的人员多，人际关系复杂 4）要面对各种物质诱惑和“精神污染” 5、关联度高、影响面广 （1）提问：导游服务与哪些服务有关联？ 交通、餐饮、酒店、娱乐、购物、景区等。 （2）对导游人员的要求： 要求导游人员要提供规范有特色的服务，协调各方面关系，争取各方面支持和配合。 政策性强 导游工作是一项政策性很强的工作。导游人员无论是在导游讲解中还是在回答旅游者问题时，常常会涉及党和国家的有关方针政策。对此，导游人员应当严肃对待，不能掉以轻心。既不能一问三不知，也不能随心所欲、信口开河，尤其是在境外旅游者面前，更应注意政策的严肃性。事实上，不论是在发展中国家还是发达国家，旅游活动依然具有一定的社会和政治因素。旅游者在游览的同时，常常会考察和评判旅游目的地的社会状况、经济和文化发展水平。导游对国内客人的问题可视情况作正面回答，回答境外客人的问题时要针对客人情况注意方式方法，应将方针政策的宣传相机融入导游讲解中。 脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅有线路的基本知识。同时，还要了解客源国（地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌