2、服务标准体系推进方法及标准编写9.71.ppt

标准内容 实例 4 设施、设备和用品 2.2.3.4 护桥员及儿童乐园管理人员发现设施损坏，应立即停止设施运行， 并上报维修班及时排除隐患； 2.2.3.5 在施工中应严格遵守安全生产有关规定，杜绝责任事故的发生； 2.2.3.6 维修工应对所使用的工具、设备予以妥善保管； 标准内容 实例 4 设施、设备和用品 2.2.3.7 每年冬季对所有游艺设施进行全面检修和保养，修复和更换已经破损的部件。 修复可根椐该设备的损坏程度分为小修、中修、大修： 小修：某一个小零件或设备结构松动需要调整。 中修：要更换或修复设备的主要零部件或数量较多的其它零部件，以达到设备规定的技术参数。 标准内容 实例 4 设施、设备和用品 大修：需要将设备全部解体、更换和修复全部损坏的零件，恢复设备原有性能及形状。设备中修、大修须申报主管领导批准。 2.2.4 游艺设施的报废管理 对于使用年久，难以再行修复，失去使用价值的设备，申请报废处理，报废等有关事宜按国家有关规定执行。 …… ●GB/T 1.1-2009 ●TCS 2010 标准格式 山东众成标准信息咨询服务有限公司 标准内容 a) 功能性： 应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提 供娱乐和传承文化等。 b) 经济性： 经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标； 标准内容 c) 安全性： 服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体； d) 舒适性： 舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求； 标准内容 e) 时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等； f) 文明性：文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求出体现了文明性的要求。 标准内容 5.2 服务提供规范 5.2.1 为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规范,规定了服务的方法和手段。 5.2.2 在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容： a) 服务流程：应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等； 标准内容 b) 职责：应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种职业资质的要求、部门职责及岗位职责和全新的要求等内容； c) 预防性措施：应制定相关标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等； d) 与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。 标准内容 二、GB/T 24421.3-2009中的要求 5.3 人员资质 5.3.1 应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人 员的资质要求。 5.3.2 在编写人员资质要求的标准时,宜考虑如下的基本内容： a) 教育与培训：与岗位职责相应的最低和专业培训教育背景要求； 标准内容 二、GB/T 24421.3-2009中的要求 技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关 的工作经历要求； 健康与素养：健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表责任和礼貌、 时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等。 标准内容 5.4 运行管理 5.4.1 应规定各项运行管理活动的要，包括计划、组织、领导和控制方 面等内容。 5.4.2 在编写管理方面的相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容： a) 方针目标管理。最高管理者应正