运营功课流程[优质文档].docVIP

运营作业流程 （一）、营运部日工作流程 １、营业前工作： 步 骤 内 容 要 求 1)、８:5０－9:00 防损员检查各门锁安全情况无异常后开启员工通道，营业员进场列队打卡。电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况。 2)、9:0０－9:1０ 晨会召开 楼层主管组织早晨例会,总值班经理巡视晨会组织情况。 （ 1）、点名并检查营业员的仪容仪表； （2）、通报柜组销售状况，表扬销售前五名； （3）、总结目前工作中存在的问题及改正方法； （4）、培训并检查销售技巧，商品知识，商品陈列等营业员知识； （5）、安排当天工作并提出要求； （6）、传达上级指示，精神及促销信息等。 3）、9:1０－９:3０ 营业员进行开店前准备工作 各专柜营业员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 （1）、促销员参与柜组的卫生清洁工作； （2）、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； （3）、各专柜营业员整理好销售小票，签字笔，计算器，红/蓝复写纸，交接班本，库存商品进销存登记本，客户档案登记表，营业销售报表，商品进出货单； （4）、营业员不得在卖场喧哗、打闹、嬉笑、串岗或进入非所在服务区域； 4）、9:1０－９:3０ 值班经理巡视检查各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 (1)、检查防损员及电工在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 (2)、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况是否合理，货源是否足够。 (3)、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 (4)、检查楼面消防设施有无异常，专柜货品是否完好。 ５)、９:3０开启大门及电梯 值班经理同防损员开启大门，电工开启电动扶梯。 (1)、值班经理同防损部主管用对讲机了解门外顾客情况。 (2)、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调防损员支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6)、９:3０－９:3５迎接顾客进场 (1)、播音室播放迎宾曲。 (2)、值班经理、各楼层防损员、迎宾人员、营业员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意，做好三米微笑服务。 1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 2、由客服部组织营业员作为迎宾小姐在大门口和各楼电梯口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾15度，当顾客走进按照客服主管规定微笑致意线，可轻声致意：“早上好 欢迎光临”等问候语。 ３、顾客进场，营业员做好迎宾三米微笑服务并随时做好顾客接待服务。 ２、营业中工作 步 骤 内 容 要 求 1)、值班主管分析本部销售状况，经理检查督导。 值班主管统计前一日部门品类、品牌的销售状况并进行分析，提出相应的改进措施，经理检查各部门销售状况。 (1)、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。 (2)、值班主管对本部门及品类和品牌进行销售分析。 (3)、经理与值班主管碰头，协商新的营运措施及营运促销活动。 (4)、对各楼层专柜问题进行协调沟通。 (5)、对前一日退换货情况了解并统计分析。 2)、经理、主管进入卖场指导工作。 值班主管深入专柜检查并指导工作，经理进入卖场巡查各楼层营业员工作情况。 (1)、值班主管检查各区域营业员工作情况，与员工进行沟通，了解员工思想动态和工作中遇到的问题，并给与生活上的关心和工作上的帮助。 (2)、值班主管合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 (3)、值班经理检查并指导修正各部门的工作。 3)、经理、值班经理至服务部门了解情况。 经理、值班经理分别到总服务台了解各方面的情况。 (1)、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。 (2)、了解商品退货情况。 (3)、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。 (4)、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。 ４)、楼层值班日志记录。 书写当班工作情况（各楼层） (1)、已发现问题记录、处理记录结果。 (2)、待办事项记录、交接记录。 (3)、前一天的销售记录（《销售日志》）。 ５)、员工午餐。 员工分批就餐，管理人员也应分就餐。 (1)、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。 (2)、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。 (3)、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。 (4)、防损员人员、楼层管理人员加强巡视。 (5)、值班经理第一批就餐，其它主管第二批就餐。 (6)、值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位。 ６)、巡场 经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。 (1)、要求每半小时巡场一次。 (2)、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。 (3)、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。 (4)、收银高峰期，经理、值班经理须至收银台协助。 ７)、