医药代表基础培训1.ppt

怎样才能做到呢？ 让我们做做练习! 开场白的练习 探 寻 识别客户需要 目的： 需要 : 改进或达成某一目标的意愿 概念 识别客户的需要（太阳镜的销售） 1、耍酷 ； 2、怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹 ； 3、昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着 红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼 镜； 顾客对太阳镜的需求： 询 问 的 技 巧 开放式问题 限制式问题 开 放 式 问 题 以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的问句 鼓励客户自由地谈话 获得大量信息 了解客户态度 目的： 开放式问题例句 您的病人对××反应如何？ 您认为，××的优势是什么？ 对于××病，您一般会怎么处理？ 您认为一个理想的治疗××的药应该具备什么样的条件？ 您怎么看待××？ 限制式问题 可以用“是”或“不是”，“有”或“没有”等简短回答回应的问题 当需要专注于某话题时 明确客户的需要 确认得到的信息 目的： 限制式问题例句 您主要担心的是××价格太高，是吗？ 您的意思是。。。。。。，对吗？ 您是否认为。。。。。？ 。。。对您和您的病人而言，是不是一种更好的选择呢？ 有助于找出需求的“5张王牌” 对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求； 如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道； 开始了解时，尽量使用开放式询问； 如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需要； 小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。 识别客户需要 聆听 询问 如何识别客户需要 我需要疗效最好的…… 我们对临床证据很感兴趣 安全性对我们十分重要 常见的表达需要的句子－－ 将机会确认为需要 ××效果还可以，就是价格太贵了 病人抱怨一天服三次药太麻烦了 机会 您需要一种价格更合理的产品，是吗？ 那您和您的病人是不是需要一种服用更方便的药呢？ 需要 不断询问直至 了解清楚客户的需要为止！ 注意需要背后的需要！ 说 服 产品特征 客户利益 满足 产品优势 带来 产品特征向客户利益的转化 Feature——产品的品质及特性 Benefit——产品的特征所带来的价值对顾客的意义 优势： Advantage——产品的特征所带来的价值 特征： 利益： 说服客户的过程：FAB过程 猫和鱼的故事(一) 一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature） 说服客户的过程：FAB过程 猫和鱼的故事(二) 猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 说服客户的过程：FAB过程 猫和鱼的故事(三) 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。 产 品 F 特征 A 优势 B 利益 我们的产品有。。。的特点 与市场上竞争对手相比较，更为。。。 这对您来说，意味着。。。。。。 说服客户的过程：FAB过程 分析XX的特征 对客户的利益 1、－－－－ 2、－－－－ 3、－－－－ 4、 －－－－ 练习 对应的优势 1、－－－－ 2、－－－－ 3、－－－－ 4、 －－－－ 1、－－－－ 2、－－－－ 3、－－－－ 4、 －－－－ 把握说服的时机 注意 ： 1、在你觉察到客户没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服； 2、 如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服； 3、一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益； 时机1：客户已经表示某一明确的需要 时机2：你和客户都清楚明白该需要 时机3：你知道你的产品/服务可以满足客户的某一需要 如 何 说 服 表示理解该需要 介绍相关的特征、 优势和给客户 带来的利益 询问客户是否接受 使说服更有效的五种办法 说服你自己 热情将加强你的说服力 从真正让用户感兴趣的动机开始 一个接一个的陈述你的论据 让用户表达对每一个论据的观点 说服的最高境界是：使客户说服他自己。 当异议出现 怎样将异议变为机会 积极聆听 缓冲 澄 清 说服 得到认同 澄 清* 目的: 确定反对意见 确定反对意见的原因 方式: 您的意思是……? 不知道我理解得对不对,您认为……? *客户意见已经明确时无需再“澄清” 缓 冲 这是个好问题 我很理解为什么您这么想 价格确实是大家普遍关心的问