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如何避免护患纠纷 胸外ICU 姚青青 前篇 随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷，因此，如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题，我们作为护理工作者如何在工作中严于律己，尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。 一．常见护患纠纷原因 1．主动服务意识不强，缺乏沟通技巧 2．工作责任心不强 3．缺乏法律知识 4．业务技术水平不过硬 5．医疗费用加大病人经济压力 6．病人保护意识增强 二．避免护患纠纷的防范措施 1. 转变服务观念，和谐护患关系 2 健全并严格执行各项规章制度 3 加强法律观念教育，增强法律意识 4 加强业务学习及护理操作技术的培训、考核 5 规范护理文件书写 6 规范收费、提供一日清单 7 控制情绪，保持良好的心态 8培养慎独精神 谢谢大家 患者的心理都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。护理人员缺乏社会经验及与病人沟通交流的技巧，面对病人及家属的提问，不能给出及时、合理、恰当的解释，不注意说话的方式和语气，态度生硬，言语不谨慎，或语言使用不当，缺乏以人为本的服务意识，就容易使患者和家属没有信任感和安全感；如：进行护理操作时没有做耐心的解释，以致病人不配合或误解；静脉输液或做其他操作时未能成功又不道歉致使病人不悦，而产生纠纷等。或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，造成病人对护士的不信任。 静脉注射未能一针见血或插胃管、导尿管时没有一次成功而增加了病人的痛苦；年轻护士临床工作经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断；不能熟练掌握功能监护仪、呼吸机等设备的操作，以致抢救病人时手忙脚乱。有的病人对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液要一针见血,不得失误。但医疗护理不同消费服务,不可能达到白分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教,如果护士不能正确全面回答病人,解释不到位,造成病人对护士的不信任，持怀疑态度,期望变失望,不能达到病人的要求。 随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力,医保制度的实行也产生了利益的冲突,病人对收费相当敏感,住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。对所收费用不能圆满解释，未提供一日清单或催交住院费用时语气或方式的不妥都会导致护患纠纷。如果治疗效果再不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。 随着法制建设的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高,社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则,对医疗护理工作有一种戒备心理,对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法,以求得心理上的平衡，同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治,由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈，一旦出现医疗费用昂贵而治疗效果不佳时，患者和家属往往心存不满，当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士。 要求全体护士树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，开展语言规范，沟通技巧，健康教育知识等培训。（1）重视患者入院后的首次沟通：对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药、职业、经济状况等做到心中有数，进行换位思考，对患者提出的合理要求应尽可能满足。（2）在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导，而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。对病人的病情变化互通信息。医护之间要取得一致意见，做到记录一致，解释一致，医护间良好的协作关系，才能取得患者及家属的充分信任。（3）维护病人的人格和尊严,不歧视任何病人,尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重,要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权，让病人感觉到有护理人员的关心和爱护 。 （1）三查七对制度、危重患者床头交接班制度、抢救工作制度等，都是保证患者医疗护理安全行之有效的制度 。要严格按等级护理要求主动巡