第7章 仓储服务质量管理.pptVIP

第七章 仓储服务质量管理 7.1 服务质量管理 7.2 仓储服务质量特性 7.3 仓储服务质量策划 7.4 仓储服务质量控制 7.5 仓储服务质量测量、评价与改进 7.2 仓储服务质量特性 7.2.1 质量特性 一、什么是特性？ 二、什么是质量特性？ 三、质量特性可以分为哪些类型？ 7.2.2 仓储服务的质量特性 一、仓储服务具有哪些特点？ 二、仓储服务的质量特性包括哪些方面？ 7.2.1 质量特性 一、什么是特性？ 特性是可区分的特征 特性可以是固有的或赋予的 特性可以是定性的或定量的 有各种类型的特性。如： ——物理的：如：机械的、化学的、电的、或生物的特性 ——感官的：如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉 ——行为的：如：礼貌、诚实、正直 ——时间的：如：准时性、可靠性、可用性 ——人体工效的：如：生或有关人身安全的特性 ——功能性的，如：飞机的追高速度理的特性 7.2.1 质量特性 二、什么是质量特性？ 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 “固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、所有者等）不是他们的质量特性。 质量特性是人为变换的结果：我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客等相关方的要求的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客等相关方的要求能否得到满足。 7.2.1 质量特性 三、质量特性可以分为哪些类型？ 1.技术性或理化性的质量特性 如：机械零件的刚性、弹性、耐磨性；手表的防水、防震、防磁等。 技术的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。 2.心理方面的质量特性 如：服装的式样、时尚性；食品的味道；汽车的象征地位和气派等等。 心理方面的质量特性反映顾客的心理感觉和审美价值，很难用准确的技术指标来衡量。 心理方面的质量特性构成了产品的“独家特色” 。 3.时间方面的质量特性 如：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性等。 时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费用”相联系的，影响着顾客的质量评价。 4.安全方面的质量特性 如：不能给顾客造成伤害和事故、各种安全措施。 安全方面的质量特性对于企业避免和防止产品责任问题具有重要意义。 5.社会方面的质量特性 如：法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 7.2.2 仓储服务的质量特性 一、仓储服务具有哪些特点？ 1．提供的产品本身就是服务 仓储物流企业提供的产品就是服务，其硬性指标对顾客的服务感知起的作用相对于传统企业来说较小。 2．服务对象相对比较稳定 相比较于传统的服务业，仓储物流企业的客户比较稳定且容易掌握客户的具体和需求，这样就少了许多不确定因素的影响。 3．仓储服务具有承接性 仓储服务的对象一般是上下游的企业，很少接触最终的消费者 仓储服务的完成效率与效果却可以直接影响最终消费者对于商品和服务的感受 4. 服务质量具有可控性 仓储型物流企业由于其空间和服务内容的明确性，以及客户的稳定性，从而可以保证企业可以对其服务质量具有部分的可控性，并且易于对服务质量进行反馈和监督。 7.2.2 仓储服务的质量特性 二、仓储服务的质量特性包括哪些方面？ 1、功能性 功能性是指服务所发挥的效能和作用，是服务质量中最基本的特性。 仓储服务的功能就是使用户得到满意的产品。 保证服务功能最基础的工作是物资的入库和出库工作。 对入库物资进行严格的质量和数量验收。 当物资出库时, 确保出库物资的数量准确、质量良好。 2、安全性 安全性是指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，以及财物不受到损失的能力。 仓储服务的安全性是为保证服务过程中用户得到质量良好的物资。 确保仓储服务的安全性的重点在于日常的库存物资维护保养。 坚持仓库安全检查制度, 确保物资安全。 7.2.2 仓储服务的质量特性 二、仓储服务的质量特性包括哪些方面？ 3、时间性 时间性是指服务在时间上能满足顾客需要的能力，包括及时、准时和省时三个方面。 确保仓储服务的及时、准时、省时，需要做好如下几点 ——及时提供服务: 当管库员接到发料单后, 抓紧时间办理手中的其他工作, 不是急不可办的工作立即停止, 同时, 要做到向用户让座, 并请稍等。 ——准时提供服务:根据经验,一般情况下小件物资(数量少、重量轻) 在接单后30分钟内保证将材料准确发出; 大件物资(数量多、重量大) 在接单后60 分钟内保证材料准确发出的制度, 严格约束自己。 ——省时提供服务: 这种服务主要是为了满足用户提出的缩短发料过程的要求。 4、文明性 文明性是指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度，文明性充分体现了服务质量的特色。 仓库保管人员是直接与用户交往的人员, 不但与用户之间应存