浅谈体检中心的人性化护理服务.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈体检中心的人性化护理服务 杨艳茹 （德州市人民医院 山东德州 253014 ） 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085(2010)22-0303-02 随着社会经济的发展及人们生活水平的提高，人们的健康意识不断增强，对医疗服务的需求也从单纯的治疗疾病发展到预防疾病、增进健康，体检工作作为一种防患于未然的日常保健和主动预防措施已经越来越受到人们的重视。因此，如何做好体检工作，是体检者在短暂的时间内得到周到的细致的服务，并获取符合自身需要的健康保健知识，是体检工作者面临的一个重要课题。我院体检中心自2005年以来，倡导树立“以人为本”的服务理念，坚持“以顾客为中心，以质量为核心，以顾客满意”为工作目标，积极主动的用亲情和爱心全程全方位地为体检者提供满意的人性化服务，满足了体检者的需求，受到了良好的效果。 1 实施护理服务具体措施 1.1 转变服务理念 先进的服务理念是提升服务质量的基础，人性化护理服务作为一种与专业实践紧密相关的学科，它兼顾专业性、服务性的双重特点。我们在坚持“以人为本“、“顾客至上”的基础上，提出“人性化就是要尊重”、“只有奉献才有感动”的服务理念，关心、爱护、尊重、帮助体检人员，事事维护体检者的尊严，坚持以顾客需要为准，做到热情接、主动帮、亲切送，让顾客得到热情接待、耐心和蔼解说、细心关爱的询问、精心细致的护理、主动热情的帮助、亲切礼貌的相送，不断增强服务技能、语言技能和沟通技能，更好的为顾客服务。人性化护理服务是一门艺术，它不仅仅表现在医务人员的外表，更重要的是体现医务人员对顾客的真情实感，是一种感动服务，感动服务是现代护理概念的又一段推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务，使人性化的护理工作从被动服务到主动服务再到感动服务的理念转变，并使这一理念成为工作中的出发点和落脚点[1]。 1.2 规范服务礼仪 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，有行、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立医务人员和医院的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让医务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在体检中心，虽然面对的是一些健康人群和亚健康人群，但是他们对于护士的礼仪要求和服务要求更加严格，所以要用规范的动作和语言向大家展示着标准的仪表站姿、坐姿、行姿和礼貌用语，微笑亲情服务，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”等三声服务，通过一系列服务活动，塑造了礼貌、文雅、大方的医务人员新形象；注重了工作服务细节，将人性化的护理服务落实到工作的每个环节，提高了顾客满意率。 1.3 为受检者营造优美舒适的体检环境 体检室内环境清洁整齐，空气清新温湿度适宜，设施齐全。配备舒适的座椅，电视、报刊书籍，一次性水杯、开水等，摆放各种宣传资料、健康教育书籍等，将通俗易懂的健康宣传手册放置在服务台和大厅宣传架上方便客户随手可取，在电视上播放健康教育知识的宣传片，并配以舒缓的轻音乐，让体检中心的环境既没有医院的冷酷，也不同于宾馆的呆板，让这里充满了丝丝暖意，使体检者在轻松的体检过程中获取相关的健康保健知识，同时也减轻了等待过程的焦虑急躁情绪，使体检者感觉到在休息中体检，在体检中享受的气氛。 1.4 优化体检流程 1.4.1预约服务系统 体检的预约不必亲自到医院来，可以电话预约体检项目，传真体检顾客的信息资料，即可打印出体检指引单，并告知体检流程及注意事项，前来查体当天需空腹，做前列腺B超及妇科彩超需要憋尿，女士在月经期不做妇科检查及尿常规，怀孕女性不做胸透等人文关怀，体检系统实行计算机网络自动化管理，方便快捷，准确无误。 1.4.2 “一站式”服务 制定一系列方便实用的体检中心服务流程，将流程图制成精美的画报，贴在墙壁上，给顾客提供清晰的指引，让健康体检的各项服务均在流程中运作，以侯诊大厅为中心，把体检涉及到各个科室尽量集中在周围，即顾客的体检预约、收费及检验、放射、心电、超声、内、外、妇、五官等科的检查均在一层楼内完成，使体检者在一地就可以完成全部的体检项目，减少体检者楼上楼下奔波之苦，大大缩短了体检时间。 1.4.3 绿色通道 对年老体弱及特殊检查的体检者有导检护士提前与相关科室预约检查时间，陪送陪检，优先检查，有效地缩短了等候时间。 1.4.4 建立导检巡诊岗位 导检护士负责体检人员的排队秩序、诊室分流及体检顾客的沟通交流工作，根据情况合理调整体检各科室的待检人数，既保证体检工作的顺利进行，又保证了每位顾客都享受