AVAYA 的ACD功能.docxVIP

自动呼叫分配系统ACD内置在交换机之中,自动将来话分配给话务员，并提供复杂的接续、排队、管理功能。系统最大可接5200个座席。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。、ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理咨询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；Avaya可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应，可以满足对呼叫中心的不同要求。Avaya呼叫中心分为三个级别，即基本型、豪华性、精锐型，各级配置的相应功能请见下表。本方案选用精锐型（Elite）ACD配置，它包含了AVAYA在ACD方面的所有技术。可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。对于所有呼叫流程的设计系统可提供图型化拖曳式自动生成环境 Visual Vector，使用户能快捷地生成和修改呼叫流程。在设计呼叫流程时，系统提供如下呼叫路由条件，从而自动生成符合自己业务需求的呼叫流程。无条件，即不需检查任何条件，就可执行引导命令。时间/日期。特定分组/技能组配备的业务代表数量。特定分组/技能组可用 (空闲) 业务代表数量。通过 VDN 连接的呼叫数量。特定分组/技能组按规定优先级排队的呼叫数量。该条件旨在测试按规定或更高优先级排队的呼叫。特定分组/技能组现行处理呼叫的预期等候时间。Avaya 呼叫中心拥有创新的预期等候时间(EWT)算法，由它计算呼叫在队列等候或将要等候的时间有多长。迄今为止，预期等候时间仅计算历史数据。该算法为了提供精确路由选择，对逐个呼叫执行下列分析：呼叫从队列的移出速率、可用业务代表数量、队列长度等。它还考虑优先排队、多重分组/技能组的排队呼叫、呼叫放弃、辅助工作时间、待处理业务代表活动、业务代表直呼以及多重分组/技能组的业务代表等因素。特定分组/技能组应答平均滚动速度。特定分组/技能组队列中等待应答呼叫的最长时间。通过收集数字呼叫提示命令收集的数字。来自网络的ANI 和信息指示器 (II) 数字。信息指示器数字由网络提供，以显示呼叫源，例如公用电话、监狱电话、饭店电话、话务员接线电话、投币电话以及移动电话等。包括小于或等于、大于或等于以及不等在内的比较/门限检查。来话者信息转发 (又称为 INFO)。呼叫引导功能支持 CINFO 路由选择，即根据ISDN－PRI信息所提供的数据选择路由。这些数字由来话者通过呼叫提示输入，或由呼叫中心数据库提供。CINFO 是一种DEFINITY 网络智能呼叫处理服务，仅供内部使用。队列中适合执行交流处理 (使用交流 p-POS)的呼叫数量。该条件用于实现站点间的先进先出或接近先进先出的交流。该功能将由特殊需要的来话者与具有最合适技术、可以处理该呼叫的业务代表相连接，如流利的语言或具有专业技术知识，从而实现对业务代表资源的有效管理。预计等待时间(Expected Wait Time,EWT)技术是AVAYA为呼叫中心应用而设计的专利软件算法，其前身是用于导弹跟踪的雷达信号处理技术。EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼叫放弃速度在内的当前呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。EWT技术在AVAYA呼叫中心有两大应用：1）向来话者实时播放预计等待时间，同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如：留言、其它服务等。2）呼叫路由/排队衡量的一个重要标准：当多个队列/技能可为某个来话服务时，可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准，谁的预计等待时间短就去那个队列排队。此外，EWT也是AVAYA网络呼叫中心呼叫路由/排队的一个重要因素，如当一个呼叫从任何一个节点进入网络呼叫中心时，系统可计算网络所有能为该呼叫提供服务的节点的预计等待时间，然后将呼叫排队到预计等待时间最短的节点去。AVAYA呼叫中心在其接入系统平台上直接提供语音通知卡板，用于向来话