基于互联网思维的集控式营业厅实现营业资源集约利用.pptxVIP

基于互联网思维的集控式营业厅实现营业资源集约利用——珠海局精益项目实施成果汇报珠海供电局2017年4月5日精益设计路径——DMADV当目前产品和服务与客户需求相差甚远，通过依靠“改善”、“维修”等手段不能解决问题时，需要采用重新设计产品与服务的路径，达到提高客户满意度和降低经营资源成本的目标，DMADV 是六西格玛设计（DFSS）项目的一种主要途径。 D（定义）M（测量）A（分析）D（设计）V（验证）一、定义阶段项目背景结合中央及公司战略发展需要，南方电网公司提出了全面推行精益管理，并印发了总体工作方案。随着业务多元化发展和客户需求的提高，传统实体供电营业厅在管理、运作模式和服务手段等方面面临诸多问题和困难，亟需进行管理和技术的变革网省公司一直将客户服务能力作为企业的核心能力之一进行建设。省公司“十三五”信息化规划中明确指出：应用“互联网+”思维，实现服务渠道多样化、服务交付便利化、服务实现自助化，加强用户体验，提升客户服务满意度。在网省公司的统一部署下，珠海局结合自身实际，提出了“党建引领”、“管理创新”、“技术进步”、“人才发展”的发展思路。D（定义）M（测量）A（分析）D（设计）V（验证）一、定义阶段问题陈述1所有供电营业厅实现无午休制度供电营业厅周一至周六营业时间为08:30-17:30；周日根据业务量分布情况，在一定区域内安排部分营业厅营业，营业时间为09：30-16:30公众节假日时间，除春节三天外，其余按周日模式安排营业广东电网公司《关于进一步规范供电营业厅营业时间的通知》营业厅每周的营业时间由35小时增加到54小时，增加超过50%各地供电营业厅面临着营业人员人手不足、工作超时、排班调休困难等问题D（定义）M（测量）A（分析）D（设计）V（验证）一、定义阶段问题陈述2供电营业厅分布要综合考虑方便客户和行政区域划分，当前营业厅服务模式为各地区营业厅不论业务量大小，都需开门营业，营业厅业务人员数量无法缩减，不同区域、不同时间段营业厅员工业务量分布严重不均衡。 不同地区营业厅业务量不均衡，营业厅员工工作量差距大 业务量较少时，运营成本与业务量严重不匹配；业务量繁重时，客户排队等候时间过长 人员安排无法灵活调配，人力资源利用率明显过低 业扩办理等复杂业务流程不够直观，业务办理耗时较长D（定义）M（测量）A（分析）D（设计）V（验证）一、定义阶段问题陈述3各地营业厅基本都部署了自助终端机，以替代部分人工服务，然而在实际应用过程中，旧式的自助终端设备仍存在许多不足，无法低门槛地替代柜台人工服务的功能。适应性差操作复杂功能较少缺乏“双向沟通”使用门槛高D（定义）M（测量）A（分析）D（设计）V（验证）一、定义阶段VOC、VOB采集 通过电话调查、座谈咨询等形式收集用户、企业内部领导及员工的需求和声音，列举用户反映频次较高的意见和企业内部核心需求如下：VOC采集： VOB采集：营业厅业务办理流程快捷直观（96%）1、延伸营业厅营业时间，由每周35小时增加到54小时；2、改善营业厅业务量分布时间、空间不均衡问题；3、降低自助终端设备使用门槛，提高设备应用价值，减少员工工作负担；4、提高营业员工作效率，改善人员不足、工作超时问题。减少排队时间（72%）营业员服务态度优秀（61%）便于操作的自助终端设备（24%）营业厅环境优良、秩序井然 (21%)网上业务办理渠道（16%）24小时业务办理窗（11%）D（定义）M（测量）A（分析）D（设计）V（验证）一、定义阶段VOC分析——KANO模型 应用KANO模型分析VOC，对客户需求进行属性细分。以24小时业务办理服务为例，分析可知该项服务为魅力属性，对应兴奋型需求，为顾客潜在需求，在实现基本需求的前提下提供该服务可以显著提升部分客户的满意度，但并非必须满足的需求。24小时业务办理服务不提供　计量比例喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢提供喜欢0.43%9.22%26.75%31.20%5.12%理应如此0.00%0.00%6.79%6.51%2.10%无所谓0.00%1.27%9.35%0.77%0.49%能忍受0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%不喜欢0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%示例魅力属性：67.17%期望属性：5.12%必备属性：2.59%无差异属性：24.69%反向属性：0.00%可疑结果：0.43%D（定义）M（测量）A（分析）D（设计）V（验证）一、定义阶段VOC分析——KANO模型 VOC属性细分结果如下：魅力属性：网上业务办理渠道、24小时业务办理、营业厅环境优良等期望属性：业务办理流程快捷直观、营业员服务态度优秀、减少排队时间、便于操作的自助终端设备等必备属性：全面的业务办理服务、营业员业务熟练无差异属性：无反向属性：无D（定义）M（测量）A