导购员培训：导购员工作指引手册(doc 16).docVIP

导购员工作指引手册 迎新篇之心理阶段 小弟弟/小妹妹刚刚来到一个陌生的环境，或多或少会感到不安，因此，作为大哥哥/大姐姐的你，应多点关心，令她尽快适应新的环境。 迎新篇之实施阶段 需告知：“欢迎你加入我们的大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐※※我们日后会一起工作的。”安排储物柜带小弟弟/小妹妹到更换室换制服，告知其洗手间及喝水的位置，上班用品的使用方法。 介绍我们（导购员）的工作范围 主要职责：通过提供优质的服务，令顾客感到满意，从而购买我们的产品。 工作细则可分为三部分： 顾客服务：以客人的角度出发，做到以客为先；提供完美的服务，让顾客愉快地购物； 日常店务：保持货场及后仓的整洁；更换陈列及调整货品的摆位； 货品管理：从仓库补版及整理店铺内的货品；按程序处理收货、转货及退货；整理仓库、盘点、电脑补货。 介绍店铺的内外环境： 介绍店铺的内环境 解释常用的语言代号含义，如： “充电”——吃饭、休息 “啦啦队”——小偷 “十大”——在销售排行榜中，销售前10位的货品 “补位”替补同事位置空缺 “投篮”——顾客决定购买了，通知收银同事的暗号 “SHOW、SHOW”——去洗水间 “BINGO”——回应的口号 “YELLOW”——黄金句 “TEAM WORK”——二拍一（一起工作的意思） “进攻”——追数 “AT”——附加 “MAP球星”——投球最多的同事 “神采飞扬”——精神面貌 “候机室”——入仓 “出场”——离开货场 “环保”——当遇到顾客穿着卖场货品时 报数的暗号：根据各店的情况自行制定 熟悉货场各货品的摆位，如：前、中、后场及各区位的划分；场内货品的结构；货品尺码情况及如何快捷拿货 现在的推广活动是什么？摆放在哪里？需要留意些什么？ 要做到以客为先，同事间要相互配合：如入仓要通知附近的同事补位等； 讲解什么是开B/收B及其作用； （以下四点于午饭后或下班前才介绍） 店内文件的摆放（通告、交班本、班表等）； 清洁用品/杂物的存放； 所有店铺的电话、主要负责人和你的联系电话； 出班表的时间：如有申请必须提早申请（须向新同事说明：班表是根据工作需要来排的，非特意迁就）。 介绍店铺四周的环境（于午饭时介绍） 附近吃饭的地方； 附近的交通情况； 客人的类型及消费层次。 工作态度及仪容 能经常保持亲切的笑容 穿着清洁及整齐的制服 佩戴适当的饰物 化清雅时尚的淡妆 适当的站立姿势、手势 依照班表上班 每天必须提早15分钟到铺 回铺、下班和工作时间能作出礼貌的回应 不计较私人时间 遵守公司守则 乐于帮助同事，发挥团队精神 对店铺有投入感，紧张生意 乐于接受店长所分配的工作，并依时完成 有广阔胸襟，能接受批评，并自我批评 要离开店铺时，主动给店长检查随身物品 注意事项 到其他店铺巡铺，如需参观仓库及员工休息室请出示员工卡或相关证明； 没有得到当值的许可，不得进入收银台； 公司的营业额及操作情况不可向外界透露。 公司制度 客人可以退、换货吗？ 我们收哪几种货币和信用卡？ 如何请假？ 离职手续该如何办理？ 迟到会受到什么处分？ 小弟弟/小妹妹学习基本的工作技能 目标：掌握以下内容，达到评核标准 内容：第一至第四周一——完美服务8要素 产品知识 日常店务 方法： 解释学习的内容——让他/她对所学内容有全面的认识 实践——I DO，WE DO，YOU DO（由我来先做示范，然后我们一起做，接着你尝试着做） 回顾 跟进 每周学习计划 时间 顾客服务 日常店务 货品管理 其他 第一周 以客为先的信念 完美服务8要素（1-3） 顾客服务的各环节 清洁货场/垃圾 看交更 店铺口号及代码 了解店铺的区位划分 整理货品、样板 货品存放位置 如何拿货，如何补版 熟悉货号价格及编码 短缺码款号 店铺基本要求 员工守则 黄金句（背熟） 第二周 完美服务8要素（1-6） 与同事合作（交接、呼应和补位等） 贵宾卡的申请及使用准则 换货条件 团购折扣条件 点算来货，核对件数 次货处理 熟悉产品卖（一个星期一个部类） 黄金句灵活运用 第三周 陈列的方法、方式和要求 完美服务8要素（1-8） 模特穿衣、穿鞋、造型 各种海报的名称及运用 货架配件的名称及运用 货品调拨（进、出） 熟悉调拨货品的流程 盘点流程 阅读陈列手册，了解陈列基本原则 第四周 电脑操作 收款的应对技巧 辨别真假钞 使用服务8要素 仔细阅读收银细则 清楚现时公司赞助的赛事及年限 教导篇之心理阶段 根据小弟弟/小妹妹的心理特征，作为大哥哥/大姐姐的你，要感同身受，因材施教： 小弟弟/小妹妹的特征 大哥哥/大姐姐的教导方法 特征：象一张白纸，对工作要求一无所知 按部就班，耐心教导 态度/个性：未知，要你去探索 与他/她沟通，认识对方（包容、换位思考） 感觉：不安，紧张（第一周特别明显）对新工作感到