广西防城港电信公司实体渠道运营管理问题.doc

广西防城港电信公司实体渠道运营管理问题 第2章防城港电信公司实体渠道运营管理现状及存在的问 题 2.1防城港电信公司概况 2.1.1集团公司概况 中国电信集团公司于2000年5月17日成立，注册资本达2204亿元人民币， 资产的规模已超过7000亿元人民币。来自中国电信官方统计数据，其年收入规 模已超过3800亿元人民币。中国电信与中国移动、中国联通并称是中国大陆通 讯市场三大运营商，在2015年度《财富》杂志全球500强企业排名第160位。 国际权威机构多次评选其为亚洲最受尊敬企业、亚洲最佳管理公司等。作为综 合信息服务提供和运营商，中国电信为客户提供包括移动通信服务、宽带互联 网服务、信息化应用及固定电话等产品/服务在内的综合信息解决方案。 中国电信集团公司的分支机构分布在全国31个省（区、市）和香港、澳门、 美洲、欧洲等地，拥有覆盖全国城镇乡村、连通世界各地的通信信息服务网络。 其CDMA网络是目前全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的移动网络。中国 电信旗下拥有我的e家、天翼、商务领航、号码百事通等知名品牌， 具备电信行业全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。集团公司下有中国 电信股份有限公司和中国通信服务股份有限公司两大控股上市公司。其中中 国电信股份有限公司于2002年在香港纽约同步上市，中国通信服务股份有限公 司于2006年在香港上市。 广西壮族自治区防城港市地处西南沿海地区，北部湾之滨，是西南地区最 大的出海港口，深水良港众多，地处华南地区经济圈、西南地区经济圈与东盟 经济圈的交汇融合点。同越南水陆相接，防城港下辖的东兴市（县级市）与越 南最大的特区芒街市仅一河之隔，东兴口岸是国家级口岸。防城港市是我国唯 一的与东盟国家有陆地和海上通道的城市，被誉为“中国西南门户，华夏边陲 明珠”。新时代，在“一带一路”的战略设想框架下，依靠独特的地理区位优 势，防城港经济和发展前景比较可观。但另一方面，国际宏观经济疲弱，国家 贸易形势持续下行，加之国家打击边贸走私的力度不断加大，防城港的整体经 济也收到了较强烈的冲击。 防城港市下辖防城区、港口区、东兴市和上思县，总人口约110万人，但 大部分原住人口分布在农村，消费水平不高。由于地处边境贸易区，商贸务工 人员较多。但在新经济形势下，商贸务工等外来流动人口减少较为明显。 2.1.2防城港电信概况 防城港电信公司是中国电信集团公司在广西防城港市的市级分支机构，是 防城港市主要的电信运营商企业，主要为客户提供包括移动通信服务、宽带互 联网接入服务、信息化应用及固定电话等产品及相关综合信息解决方案，最为 常见的包括固定网络、移动通讯网络的运营服务及相关通讯类产品/服务。主要 经营的核心业务品牌有“天翼4G、爱家融合礼包、我的E家、商务领航等”等。 防城港电信公司是防城港市最大的固网运营商。在互联网宽带业务，固话 业务和数字电路业务等固网业务运营中，市场份额曾经超过80%，居全市第一位。 2008年电信集团公司收购了CDMA移动业务之后，开始进入全业务运营阶段，移 动业务也开始蓬勃发展。多年来，防城港电信也一直致力于为当地客户提供综 合一体化的通讯解决方案。从2009年开始，防城电信主营业务收入均超过一亿 元。 防城港电信公司本部共设有六个部门和10个中心，下辖4个县区级分公司 和9个划小经营单位（支局），现有员工221人。防城港市电信公司的核心部 门组织架构图及各部门主要职能如下：政企客户部主要负责政府、企业、机构 等单位客户的营销拓展和服务维系工作。办公室主要负责公司内部工作的组织 协调，文件、合同、函件等的上传下达等。财务部主要负责防城港电信内部财 务方面的工作。市场部主要负责全市市场营销活动的策划和组织，制定防城港 电信范围内营销方案和销售指标，指导各经营单位落实营销方案。网运部主要 负责防城港辖区内网络的建设与运行，包括网络建设、网络维护、故障处理等。客户服务部主要负责客户投诉处理、客户满意度提升、客户服务方面工作的指 导和落实。 市场部下辖有三个主要的二级部门，分别是公众客户部、实体渠道运营中 心、业务管理与支撑中心。公众客户部主要负责除政企客户外的其他客户，包 括家庭客户、个人客户的营销拓展和服务维系工作。渠道运营中心是新成立的 部门，也是本文要重点分析研究的主体部门，主要负责全市实体渠道的运营和 管理工作。业管中心主要负责全市范围内的业务管理，包括业务系统受理、产 品订购流程、与业务相关的所有数据统计分析等。防城港电信本部组织架构图 如图2.1。 防城港电信公司的营销渠道有三大类，分别为直销渠道、实体渠道和电子 渠道。直销渠道主要是指以电信公司内部自有员工通过直接面对客户销售的模 式发展电信业务的营销渠道模式，主要包括政企客户经理和社区网格经理等。 实体渠道是指通过