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房地产销售作业实务手册 （2） 目 录 （下卷） 1 3房地产销售 2 3.1房地产销售概述 2 3.1.1概念 2 3.1.2工作目的 2 3.1.3工作原则 2 3.1.4工作内容： 2 3.2销售准备 2 3.2.1建立销售流程 2 3.2.2确定销售部的人员结构及职能 16 3.2.3制定销售制度 37 3.2.4销售工具与资料准备 38 3.2.5用于销售的市场调查 52 3.3销售实施 68 3.3.1概念 68 3.3.2客户拓展 68 3.3.3客户跟踪 70 3.3.4客户谈判 72 3.3.5客户签约 73 3.4销售管理 74 3.4.1内部销售队伍管理 74 3.4.2合作方管理 75 3.4.3信息管理 76 3.5销售经理现场工作指引 76 3.5.1 工作会议制度 76 3.5.2业务报表制度 78 3.5.3现场组织管理 88 3.5.4员工考核管理 110 3.5.5对业务员的业务技术支持 111 3房地产销售 3.1房地产销售概述 3.1.1概念 房地产销售是根据房地产策划的方案，具体负责联系客户直至成交的工作过程。 3.1.2工作目的 说服客户成交，从而实现项目的操作目的； 建立有关客户档案，便于售后工作的开展； 提供来自客户的情况反馈，以利于策划调整工作。 3.1.3工作原则 客户服务原则：必须树立客户服务意识，不得在任何情况下与客户发生纠纷； 开发商和公司利益优先原则：在项目体各级人员特别是业务员中，树立公司利益优先的意识，不得因个人或小集体的利益危害开发商和公司的整体利益； 调动积极性原则：销售人员的积极性对项目销售作用很大，在考虑各方面工作安排时，有关管理者一定要刺激、保护销售人员的工作积极性； 3.1.4工作内容： 销售阶段的具体内容有销售准备、销售实施和销售管理三部分，流程如下： 3.2销售准备 销售准备工作有建立销售流程（3.2.1）、确定销售部的人员结构及职能（3.2.2）、制定销售制度（3.2.3）、销售工具的准备（3.2.4）、销售人员培训（3.2.5）及市场调查（3.2.6）六个任务。 3.2.1建立销售流程 销售流程包括销售部外部工作流程（销售部与开发商其它相关部门及其它单位的工作流程）和销售部内部工作流程。 销售部外部流程 该工作内容是界定销售部与开发商其它部门如营销管理部、规划设计部、工程部、财务部、物业管理部(公司)及银行、律师事务所等机构的工作范围、权限与协作关系。原则是在客户签约前，只有销售部代表(项目)开发商直接面对客户，与其接洽、谈判、签署合同，其它部门要积极配合协助；同时，销售部的各项信息必须及时准确地反馈到相关各部门。 流程示例： 销售部内部工作流程 现场销售作业流程 主要作业流程包括：导购流程、洽谈流程、销控流程、认购流程、签约流程。 导购流程： 写接听电话 迎接客户 介绍产品 购买洽谈 带看现场 填客户资料表 客户追踪 收定认购 定金补足 换房 签定合约 合约覆行 工作流程要点说明及注意事项： 接听电话： ” 接听电话必须态度和蔼、语音亲切。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要： 最好的作法是：直接约客户来现场看房。 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 广告发布前，应熟悉广告内容：仔细研究和认真对客户可能 广告当天，来电量特别多，因此接听电话应以1—2分钟为限，不宜过长 电话接听时，尽量由被动回答为主动介绍，主动询问。 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他(她)，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 迎接客户：(客户接待) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 通过随口招呼，区别客户真伪,了解来人的区域和接受的媒体或同行。 注意事项： 销售人员应仪表端正、态度亲切。 接待客户或一个、或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 介绍产品： 交换名片、相互介绍、了解客户的个人资讯情况。 按照销售现场已经规划好的 ——介绍沙盘总体情况。 ——介绍展板相关的内容。 ——介绍户型。 ——参观样板间。 以上过程如因客户的主观意见可以适当省略。 介绍要点参照《销售工具介绍指引》 注意事项： 此时侧重强调本案的整体优势。 将自己的热忱