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客服业务分析与实施指引 客服业务分析与实施指引 TITLE \* MERGEFORMAT 《客服》业务分析与实施指引 文档名称： 客服业务分析与实施指引 文档版本： 11.0 应用产品： 客服V5.0 SP4 (5.0.10331.0) 文档作者： 完成日期： 文档审核： 审核日期： 编号 完成日期 变更说明 作者 版本 1 2 3 目录 4一、 业务现状分析 4二、 客服业务实施指引 4三、 客户服务的基本规则 41、 投诉的基本分类： 42、 投诉处理时限 53、 投诉处理完毕的认定条件 54、 投诉升级的条件 5四、 客服业务详述 51、 日常投诉 51.1 投诉信息记录 771.2 投诉分派 91.3 投诉处理 101.4 处理过程跟踪 19 内部验房 11 验房组织 #990099122.2 现场验房 #990099122.3 验房问题处理 143、 正式交付 143.1 现场交付 143.2 入伙问题处理 业务现状分析 客服业务实施指引 业务分类 业务单元 日常投诉 投诉信息记录 投诉分派 投诉处理 处理过程跟踪 内部验房 验房组织 现场验房 验房问题处理 正式交付 现场交付 入伙问题处理 客户服务的基本规则 投诉的基本分类： 地产保修：地产保修期内的工程质量问题 物业报修：地产保修期外的工程质量问题 销售服务：对销售过程中的服务问题的投诉、建议、诉求 物业服务：对社区物业服务的投诉、建议、诉求 …… 投诉处理时限 响应客户时限：从接到客户投诉到正式对客户问题响应所需要的时间，通常是24－28小时 问题处理完毕时限：从客户提出到问题解决所需要的时间，视不同情况而定，各企业不同 内部协同时限：内部任务分派后，从分派到正式接受任务跟进处理的时间，一般可企业内部规定或由任务分派者确定 投诉处理完毕的认定条件 取得客户正式认可 虽然没有取得客户认可，但符合公司内部的规范 投诉升级的条件 问题性质发生变化，例如超期处理导致客户严重不满；多次处理没有解决；有重大影响或者潜在影响等。在实践中多采用人为判定。 问题影响面扩大，从单人投诉到多人到群诉，到区域、媒体影响等。 客服业务详述 日常投诉 投诉信息记录 业务综述 日常客户投诉的主要渠道有：电话、E_mail、论坛、信件、传真、销售现场、管理处现场、公司现场等。 日常投诉从责任上来说可分为对发展商的投诉与对物业公司的投诉，但是往往客户不能区分责任归属问题，这通常应该是发展商内部区分，而对外应提供统一的投诉途径，避免出现推诿情况。 其中针对发展商的以保修期内的工程质量问题为主，还包括对销售承诺、服务质量、小区环境规划等等各方面的投诉。另外还有一些咨询、建议等等。 而针对物业的则主要是物业服务方面的问题，例如物业管理的问题、保安的问题、小区卫生清洁问题、物业提供的收费服务的问题等等，另外还有较大一部分则是保修期外出现的工程维修（也应该属于物业收费服务）问题。 原则上所有投诉都应该统一汇总到专人处，由专人负责跟进以保证客户问题及时有效处理。但实际业务中，总是物业与地产协作处理客户服务工作，客户也会根据习惯在物业或者地产客服部投诉，对于地产的客服部来说所有的投诉全部汇总管理，工作量太大且对物业服务部分的管理也意义不大。因此地产公司客服部较合理的做法是，主要关注地产责任范围内的投诉，无论是地产客服还是物业接到的这类投诉都需要汇总到专人，另外对于地产接到的物业服务类的投诉，出于对客户负责的态度还需要关注处理结果。换一个说法也就是，所有地产接到客户投诉需要汇总到专人，而物业仅将其接到的地产责任范围内的投诉汇总到专人，而物业自己接到的物业服务类的投诉则独立处理，地产客服不再关注。 上述的做法，有一个前提就是物业公司与地产公司同属一个母公司或者两家公司合作紧密，才能相互协作服务，如果是完全独立的物业公司为小区提供物业服务则两家公司服务会相对独立，地产也仅仅能够关注自身范围内的投诉问题。但是相互独立的情况目前较少，此种情况下地产企业的客服工作也很难开展，可认为暂时不满足应用系统的业务成熟度。 而上述的投诉汇总规则更多是从责任的角度出发来制定的流程规范，而没有从客户的角度出发。如果从客户感受与客户满意度的角度来看，无论是地产的问题还是物业的问题，客服部门都应