晋源物业服务规范.docVIP

目 录 序 言 363 第一章 物业服务通用行为规范 363 仪容仪表 363 行为举止 365 语言态度 369 第二章 管理人员行为规范 370 办公室人员 370 行为举止 370 语言态度 371 接待人员 371 第三章 物业服务人员行为规范 373 客户服务人员 373 司机 375 家政服务人员 376 维修人员 377 附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 错误！未定义书签。 第四章 安全人员行为规范 379 大门岗（入口岗） 381 巡 逻 岗 382 车场出入口（收费）岗 382 中心值班岗 383 展厅值班岗 384 第五章 保洁人员行为规范 384 保 洁 员 384 绿化管理员 385 序 言 晋源物业始终坚持“服务永无止境，满意争创百分”的服务理念，为客户提供一流的服务。经过长期的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着晋源物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“当业主满意的贴心人，做小区的忠诚护卫者”。 面对激烈的市场竞争，要持续保持在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体晋源物业员工同心同德、全力以赴，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。 为使各位员工清楚了解服务的要领和标准要求，特制定此礼仪礼节手册，所有员工都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位晋源物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为晋源物业铸就辉煌。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 第一章 物业服务通用行为规范 仪 容 仪 表 部位 男 性 女 性 整体 自然大方得体，符合需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 部位 男 性 女 性 饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服 1．工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2．制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3．制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4．西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 项目 规范礼仪礼节 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行 为 举 止 项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 项目 规范礼仪礼节 行走 1．员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2．与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 引导 客人 引