特殊旅客服务小组作业--幼儿教育902.pptVIP

对盲人旅客的服务 主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。 让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左右等方向。 就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系好安全带，并讲解打开的方法。 向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用方法，触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。 * 大家好新年好 供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘内的各种食物位置告诉盲人； 提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤； 给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后再放手； 飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求，多和他交谈，以免其寂寞； 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代地面人员给予照顾； * 大家好新年好 七、聋哑旅客 心理特征： 听觉的丧失给人的认识活动带来严重影响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直接反映到他们大脑中的只是处于视野之内的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。 * 大家好新年好 聋哑旅客的服务 乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通； 聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节； * 大家好新年好 * 大家好新年好 八、醉酒旅客 按照有关规定，醉酒旅客不得乘坐民航客机。这主要是为旅客自身的安全考虑。首先酒后乘机对乘机者健康不利，酒后高空飞行易突发心脑血管疾病；其次醉酒乘客行为失常，不易控制自己的行为，对客舱其他旅客的安全构成隐患。所以，旅客如果准备坐飞机出行，应慎饮酒。如果旅客已经喝了很多酒，请联系机场医务处，医生将检查该旅客是否适合登机，或者采取解酒措施。 * 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 大家好新年好 特殊旅客服务 制作小组： 李佳丽 夏荣梅 周利鑫 龚雪 黄欣 文琴 陈晓姝 谢诗敏 吕思颖 廖艺佳 史惠文 王鑫鑫 * 大家好新年好 特殊旅客 特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输） 。 * 大家好新年好 特殊旅客种类 1、重要旅客 2、无成人陪伴儿童 3、老年旅客 4、孕妇 5、婴儿 6、盲人 7、聋哑人 8、醉酒旅客 9、犯人旅客 10.机要交通人员 11.外交信使 12.额外占座者 13.自理行李占座者 14.保密人员 15.病残者 * 大家好新年好 重要乘客的心理特点： 自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重； 与普通乘客相比较，他们更重视环境的舒适和接受服务时心理上的感觉； 同时，由于乘座飞机的机会可能比较多，他们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意无意的比较。 * 大家好新年好 一、重要旅客保障 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国家领导人极其相关政要(保密原则） 2、重要旅客（代号VIP) 3、工商界重要旅客（CIP） 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发(1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。 * 大家好新年好 二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM) 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。 联程航班要求无人陪伴的年龄必须在8-12周岁 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别 。 * 大家好新年好 无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则 1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位置 2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不同航段的无陪座位错开。 备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运输通