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沟通的意义 发讯人本身的问题 ☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 ☆发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量 语意上的障碍 ※ 语言、文字的不同 ※ 专业用语，术语的使用 背对背:忽略的听 A说,B想别的:假装的听 A说,B猛丢:选择的听 A、B都有心：专心的听 心心相印：同心的听 窗户与镜子 让对方说得风云变色 沟通不良:缺乏倾听 让对方说得风云变色 积极的倾听ACTIVE LISTENING 请问,您看到了什么? 美女与巫婆 即使是猪,也有优点! 激励与操纵操纵： 就是让某人依照你的意思去做事。激励： 就是让某人依照他的意思去做事。 建立自信的五步骤 摆脱籍口 利用勾勒蓝图的力量 不要害怕失败 想想你的外表 保存过去成功的记录 主管 部属 两人成90度 理性缓和的气氛 主管 部属 两人并排而坐 缓和的气氛 要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。 给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。 上级如何创造良好的沟通情境？ 不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳雅言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。 上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法 当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。 下达指令、命令的要诀 不要在公众面前吵翻天。 不要开口闭口要开除、离职。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。 向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题，向上级所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。 向上沟通（Upward Communication） 组织庞大，层级太多。 上级不愿，下级发表意见。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动提供意见之意愿。 下级先天没有主动提供意见之便利。 下情不能上达的原因探讨 多开放：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。 多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。 要公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。 上级如何促进下级向上沟通的氛围？ 上行沟通必须要持续不断地进行。 上行沟通不可越级，要按部就班为之。 要去除自己的优越感。 不要表现出高高在上或施恩的模样。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则 除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧。也是下情上通的要领 把上司的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。 切忌越级报告。 上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。 和上司沟通时的15个建议 对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速