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精品论文 参考文献 浅谈护理服务创新思路 王俊 连桂秋 王琳琳 齐子豪（大连市第五人民医院 110621） 【中图分类号】Ｒ473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）02-0246-01 在医疗护理服务过程中，品牌体现着一个医院的素质、信誉和形象。而优质服务是医院文化形象的标志，是一种文化品牌的宣言。随着医疗市场的竞争日益激烈和人们物质生活的不断丰富，人们对医院的服务提出了更高的要求，面对挑战，医院必须打造人性化、人情化、人文化的服务护理品牌，通过护理服务手段满足患者身心需要，为患者实施最佳的护理，使患者体验到高质量、全方位的护理服务，从而提升护理内涵，提高护理管理质量，提升医院知名度，从而赢得医疗市场。 1 感动服务是人性化护理的体现 1.1 感动服务是建立在“满意服务”基础之上的一种人性化互动服务，是创造超过患者的期望值的创新服务。所谓满意服务，就是我们要知道病人担心的是什么，病人有哪些疑问，病人的真正需求是什么，病人心理有哪些顾虑，如何解决病人心理顾虑上的种种疑问，我们的护理人员很有礼貌，很耐心，很友善去解决这些存在的问题。护理人员和病人要建立良好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助病人解决。 1.2作为一名责任护士护士要了解患者内心世界，“心领神会”地观察患者的内在需要，针对患者不同的健康状况、教育程度、社会状况等并做出恰当的反应。如：患者在住院期间要做特殊处置或者检查，由于对医学知识缺乏，没有充分的心理准备，在表情上难免有些紧张和抵触情绪。当我们观察到这点时，针对这样的患者，我们可以主动地运用通俗易懂的语言主动与患者沟通，减轻患者的思想顾虑，让其积极配合治疗。 1.3生活护理是病人的第一需要。[1]所以，做感动服务时一定要看患者的生活需求，而不要对所有人都去做一样的服务。有些人面对这样的服务反而觉得不安心，觉得“你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？”等等。人性化的护理体存在于日常工作的每一个环节，所以感动服务也要体现在包括日常健康宣教、保护病人的隐私权、提供住院每日费用清单、医患连心卡、征求及反馈病人的意见和要求等。无论是在诊断、治疗、检查、护理，患者隐私得到了保护，自尊心也得到了充分保护[2]，增加患者的安全感和信任感，从而对病人形成了无缝护理。 2 灵活服务是人情化护理的体现 2.1灵活服务是针对每个病人的不同特点，因人实施护理，掌握患者需求的变化，根据患者需求变化随时随地提供灵活的护理服务，让患者感到方方面面被关心，时时刻刻被重视，我们的护理服务得到赞同和市场认可，我们就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。 2.2灵活服务要树立“以病人为中心”的服务意识，真正要把病人当作自己的亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到及尽可能帮助患者的家属，有时候帮助患者家属照顾病人更容易联络患者的感情，患者家属也是最有效的传播者。因为病人也许治不好，也许再也不能好起来，但是患者的家属也是患者的代言人，他才是你医院品牌的传播者。因此，作为护理人员，注重家属的感情联络比病人更重要。但由于社会的多元化，我们的护理服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是健康卫士，还是文明天使，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于疾病缘故，病人和家属中可能有不理智的表现，我们应同情和理解他们。 3 以人为本的服务是人文化护理服务的体现 3.1以人为本的服务首先要确立人文护理理念，护理服务的载体是患者，除了满足患者的需求，去除患者身体疾病达到康复的同时，我们也要注重患者的精神需求，这是人文护理的出发点。 3.2以人为本的服务要营造人文环境，以尊重、满足、关爱病人的各种需要为中心良好氛围。在工作中，言谈举止，仪表服饰，工作态度，对患者心理都会造成直接的影响。一个优秀的，具有文化修养的护士以亲切和蔼的面容去面对每一位患者，她的每个笑容，每个问候都会使患者心情舒畅，对患者来说就是一种很好的心理治疗和安慰，这就是最好的人文化服务。我们要把这种人文服务渗透到护理工作的每一个环节中去，在工作中不断地总结学习。 4 总结 目前医院竞争的焦点是谁善待病人谁就会赢得市场，同时，病人需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。因为病人满意度是直接衡量护理服务质量的标准，所以，我们一定要把各项护理工作做好，要“以病人为中心，以病人满意为目标”，全面提高护理服务质量,使医院不断前进发展。 参 考 文 献 [1]郑水利，车文芳，申良荣，方秀云,魏雪莉，马亚丽，郑雪梅.解决护理非技术性