浅谈新形势下电力营销领域的客户服务管理策略.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈新形势下电力营销领域的客户服务管理策略 （国网兴安供电公司 内蒙古兴安盟乌兰浩特 137400） 摘要：在当今社会全新的社会形势下，一个企业的成功不仅在于具备优质的人才、高效的管理、显著的行业优势，还在于客户和社会对电力企业的认同感，对于供电企业来说更是如此。供电企业的服务对象是电力用户，优质服务工作的目标就是在满足电力用户用电需求的同时提高客户的满意度。因此，企业应当将优质服务工作放在与电力安全生产同样重要的位置，不仅要为用户提供优质可靠、安全的电能，还要致力于为电力用户提供优质服务，使用户在买电的同时也买到服务，以此来使客户的满意度更加提高，进而提升企业的核心竞争力，使企业赢得市场，获取效益。 关键词：电力企业；营销领域；客户服务；改进措施 一、电力企业优质服务的重要性 电力企业要想在竞争激烈市场中抢占一定的市场份额，就必须进行改革，必须有所创新，开展更优质化的服务才行。所谓的优质服务就是指，在营销过程中采取多种方式，尽可能的为广大客户提供更方便、更快捷和更高效的服务，使电力企业拥有更高的信誉度，增强企业竞争力，从而获得更高的效益。优质服务是电力产品中的重要组成部分，在电力营销中也占有重要的地位。其主要表现有以下几点： 1、优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求 电力企业跟人们的生活息息相关，不仅要维护电网稳定，保证人们的正常生产生活，更要注重服务，要参与社会经济建设。企业不能一味地追求利益的最大化，更多的是要考虑社会责任，企业需要增大服务成本来适应激烈的社会竞争环境，而优质服务则是电力企业承担责任的保证。 2、优质服务是电力企业的重要组成部分，也是营销理念的重要组成部分一个企业只有内外兼抓，保证内部管理的同时做好服务，才能在外面树立良好的形象，才能让客户满意。 3、要想保证电力企业经济持续健康发展，就必须注重优质服务企业要想降低企业成本，有效地减少电网事故，就必须注重优质服务，这样才能促进经济的??续健康发展。 二、电力企业营销领域客户服务管理存在的问题 1、电力企业客户现代化的服务管理体制不健全 随着社会主义市场经济体制的不断变革，电力企业的营销领域也在为了适应社会的发展需要而进行不断的变革，改革了计划经济体制下的原有的营销模式。但是，计划经济体制下的负面影响并没有完全消除，营销领域的改革并不彻底，尤其是在电力企业的客户服务管理方面，健全的客户服务管理体制并未建立，未能形成全面的有效的服务机制。 2、电力企业客户服务管理意识薄弱 电力企业在国民经济的发展中是基础产业，在社会生活中，电与我们息息相关，紧密相连，我们的生产和生活不能没有电。因此，电力企业从来都不会担忧电卖不出去。在电力企业营销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规划等问题，严重制约着电力企业的营销领域的拓展。 3、电力企业的营销模式无法适应当今社会的发展需要 原有的营销模式守旧闭塞，已经无法适应现代社会的发展需要。在越来越激烈的市场竞争中，这种守旧、落后的客户服务模式必将被社会的洪流所淘汰。随着社会的发展，用电需求和维权意识的增强，在市场的自发调节和政府强有力的宏观调控下，营销模式需要变革的呼声越来越强烈。 三、新形势下电力客户服务应采取的改进措施 1、首先，要转变传统的客户服务理念，树立适应现代经济发展的全新的客户服务理念。随着经济的发展，社会对电力需求的变化加快，电力市场的竞争也不断加剧，这就促使电力企业转变自己的生产经营理念，要把满足客户需求作为企业新的服务理念，尽力满足客户需求，努力提高本企业的经济效益。要做到“始于客户需求，终于客户满意”。这种新的服务理念，要求供电企业玩去从客户需要的角度出发，以满足客户无止境需求为向导，努力提高服务质量和水平。在具体的客户管理工作中，要经常组织企业员工进行走访活动，视客户为企业的上帝，了解客户在日常用电中存在的问题，尊重客户在接受服务时相应全力的实施，保障客户合理权利的获得，准确把握“客户永远是对的”含义，摒除服务态度和质量好坏，客户都得用电的错误心理暗示，创造自己本企业独特的服务方式和服务特色，要处理好服务和经营的关系，改变电力企业重生产轻服务的经营原则，形成二者相互促进想，相互服务的生产经营理念。 2、电力企业要想提高本企业的服务质量和水平，必须对客户服务的内容深入了解，有的放矢的采取可行的有效措施。电力企业作为生产电，售电的主体，在服务上，也必须