浅谈电力企业如何解决客户投诉问题.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈电力企业如何解决客户投诉问题 （国网北京丰台供电公司 北京市 100073） 摘要：在新的电力体制改革形势下,做好电力营销及优质服务工作是电力企业生存和发展的根本,如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。本文从如何正确、合理地对待客户投诉出发,将化解投诉作为提升客户满意度的突破口,有针对性地提出了解决用户投诉的措施,对提升客户满意度,增强电力企业的竞争力进行了有益地探索。 关键词： 客户投诉；电力企业；解决措施；优质服务； 1.客户投诉的认识及投诉分类 多年来，电力企业致力于提高服务质量和服务水平，推出了多项卓有成效的服务方式和举措，国家电网公司制定了“一强三优”现代公司工作目标，其中提升优质服务是重要一项目标。但是，作为公共服务性企业来说，要达到客户的完全满意,客观上讲是不太现实的,故客户投诉是不可避免的。所以,处理好客户投诉对于任何电力企业来说都是不能忽视的一个重要环节。 1.1投诉的分类 客户投诉分为服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉和电网建设投诉五大类。投诉按照客户意愿可以分为客户有投诉意愿和无投诉意愿的两种。 （1）服务类投诉。主要反映营业厅人员服务态度冷漠，未遵守首问负责制办事；抄表催费人员未能及时发放电费单据，造成客户无法缴纳电费的情况；其他人员违反与客户约定的时间，让客户长时间等待。用电问题处理完成后，未能及时联系客户等情况。 （2）营业类投诉。主要反映智能表改造期间，客户家中进行换表工作；抄表人员存在估抄、漏抄电表情况；业扩报装工程、变更用电等工作存在超时限等情况。 （3）停送电类投诉。主要反映停送电公告信息填报不准确；停电计划时间较长，影响客户工作生活用电；未按对外停电公告时限内停电、恢复送电等情况。 （4）供电质量类投诉。主要反映由于变压器重载过负荷，个别线路电压低，造成客户无法使用电器；个别地区频繁停电，未能及时告知客户，给客户工作生活带来不便。 （5）电网建设类投诉。主??反映电力施工现场人员服务态度蛮横、服务不规范；抢修人员现场服务不规范等情况；施工现场不规范，影响客户出行；现场施工完毕后未恢复路面。 2. 产生投诉的原因 2.1工作人员服务意识存在一定欠缺，责任心不强，服务水平与其他一些服务行业的高标准存在一定差距。对待客户不够热情，沟通技巧欠佳，办事效率不高。在服务过程中不能做到发自内心为客户提供主动、周到、热情的服务。给客户的感受不够专业素养。 2.2工作人员工作质量有待提高，尤其是外勤人员尤为突出。例如，抄表不到位；发放停电通知不到位；施工现场人员凭经验施工，验收审核把关不严，给日后运行维护造成隐患；现场故障处理时，对待客户的询问，不能耐心解答，缺乏对自身的约束力，极易产生舆情。 2.3业务流程环节数量较多，各部门之间协同办公机制不完善。由于受到管理体制的制约，各专业之间的配合和连贯性不够顺畅。客户办理用电业务，从营业厅受理资料到正式发电，整个过程涉及电力公司多个专业和部门，中间不可控因素较多，容易造成部门之间衔接出现推诿情况，给客户带来不良感受，影响公司社会形象。 2.4宣传手段较为单一，不够丰富，用电客户对用电新政策、新内容了解的渠道较少。 自北京地区大力推广智能表更换工程以来，因换表引发的投诉数量激增。居民客户对于智能电表的认识存在误区，对于换表工程不理解、不支持、拒换表计等情况屡屡发生。究其原因，是在工程前期对智能表的优势和便捷使用方法宣传不到位，使客户产生误会。不但影响工程进度，而且在社会上引起不良舆论。 3. 处理客户投诉的主要措施及效果 3.1提高人员服务意识和服务理念。丰台公司通过常讲课、常演练，使内外勤人员建立良好的服务模式和心态。做到主动了解客户用电诉求、细致为客户提供用电服务，积极处理客户用电故障。切实遵守首问负责制原则，做到闭环管理，提高全体员工舆情敏感度，真正在思想意识上转变服务观念。让客户感受到更加便捷、高效的服务。 3.2加强员工技能培训。丰台公司分专业开展有针对性的培训工作。对于窗口人员开展常态化的月度培训、考试工作。进一步规范服务标准，提高服务效率和质量。对于专项重点工程，制定专题培训计划，通过分析讲解往年的施工现场典型投诉案例，剖析原因，宣贯标准服务用语，规范服务行为。所有施工人员上岗前进行考试，择优录用。 3.3遵守各项工作规定，提高各专业间协同配合能力。完善公司各专业之间协同配合机制，优化工作流程