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第一章 CRM 概述 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1
第一节 客户关系管理起源与发展!!!!!!!!!!!!!!!! 1
一、客户关系管理起源 !!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1
二、客户关系管理发展动力 !!!!!!!!!!!!!!!!! 2
三、 未来发展趋势 !!!!!!!!!!!!!!!!!!
CRM 5
第二节 客户、关系与管理概念 !!!!!!!!!!!!!!!!! 7
一、客户 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 7
二、客户关系 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 8
三、客户关系的管理 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 9
第三节 CRM 的定义与内涵!!!!!!!!!!!!!!!!!! 10
一、 定义 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
CRM 10
二、 内涵!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
CRM 12
补充阅读 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 14
思考题 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 16
第二章 客户价值及生命周期 !!!!!!!!!!!!!!!!!!! 17
第一节 客户价值 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 17
一、客户价值含义 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 17
二、客户价值管理 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 19
第二节 客户生命周期 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
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