管理沟通讲义..pptVIP

您手机静音了吗？ 学习是以学员而非老师为主要力量的探索过程。 团队学习效率远远大于个体学习。 学习的效果是学习者的反思和发现。 老师是引导者和信息资源提供者。 体验游戏 以小组为单位组成 “管理团队”。 各团队展开竞赛，时间为20分钟。 管理就是 沟通、沟通再沟通 杰克·韦尔奇 认识管理沟通，学习有效的管理沟通方法和实务，以提升个人价值和组织管理效率。 课程内容 一. 管理沟通的内涵 所有为了达到管理目的而进行的沟通 行为与过程。 2. 管理沟通过程 过程 发送者从管理目标开始，表达信息 信息通过媒介传达给接受者 接受者倾听理解信息并做出反馈 有效沟通完成需要沟通要素的协调配合 倾听-有效沟通的关键 反馈-有效沟通的保障 4. 管理沟通的基础 尊重信任 求同存异 二. 管理沟通方法 “渴望被人赏识是人最基本的天性” “人性中最殷切的需求，就是渴望肯 定和受到表扬” 。 —美国心理学家威廉?詹姆士 发自内心、主动及时、面对面 赞美具体行为 请教对方 遇物加价，逢人减岁 间接赞美（赞美第三者/传达第三者的赞美） 选择赞美载体（目标随处可见，关键找准） 个人、团队，工作场所、休闲场所 “忽悠”—人捧人会越捧越高 我们常为陌路人的点滴帮助感激不尽，却无视朝夕相处的人对自己的付出。 当你以一种欣赏的心情对待周围的工作伙伴时，你会工作的更愉快、更出色。 当你以一种欣赏与赞美的心情与人相处时，你会更理解对方、更信任对方、更容易合作相处。你的每一天都会是快乐的！ 2. 双向交流 给与正确信息 用对方可以接受的方式 收集正确信息 认真领会对方的真正意图 反馈是双向交流的关键 人有两种心理状态。其一，一个人作为独立的主体，他总是事事从自我的角度出发，他最喜欢的是他自己而非别人，他最爱谈论的也是自己。所以谈话时，他不愿意倾听别人讲话，而是喜欢向别人讲述自己的事。其二，不太健谈者的心理活动较为复杂，情绪变化大。烦恼不开心的事都被理智积压在心，喜怒哀乐从不形于色，他们一旦有宣泄的机会就绝不会放过。 案例 美国汽车推销之王乔·吉拉德的一次刻骨铭心的体验。一次，一位名人来买车，乔·吉拉德为他推荐了一款最好的车型，名人很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上，终于忍不住给那位名人拨通了电话：“喂，您好！我是乔·吉拉德，今天下午曾经向您推荐过一款新车，看您当时相当满意，准备买下，但为何突然离开不买了？” “你真的想知道原因吗？”名人说。 “是的”。 “实话实说吧，小伙子。今天下午你根本没有用心听我说话，就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应” 倾听技巧 注意： 倾听时，眼睛要注视说话人，将注意力始终集中在所说内容上，给与对方一个畅所欲言的空间，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度 接受（肢体回应）： 倾听时，通过微笑、点头、手势和体态的回应表示赞同、认可和鼓励 同理心：忧他而忧，乐他而乐，急他所需。 引申话题：把握合适的机会与合适的方式引伸话题。可以重复对方的话，表达对方的感情，复述对方的抱怨。记住，不是打断对方思路，而是帮助对方完成叙述，使话题进一步引申。 倾听技巧 引申话题 有异议时采用合一架构法 我很理解（同情）……同时…… 我很感谢（尊重）……同时…… 我很认同（赞同）……同时…… 不用“但是”、 “可是” 倾听技巧： 欣赏： 边倾听，边找讲话者的优点，并表示出由衷的赞叹，给与对方总结性的评价，可以是讲话内容，可以是对方的声音、语调、表达能力、气质及魅力。 5.换位思考 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，也就是设身处地去感受、去体谅他人，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心的四个层次 伤害：讽刺、挖苦、嘲笑、对抗 忽略：不理会对方的情绪和感受 照顾：顾及对方的感受，先对其认可、 肯定，在进行客观描述和观点表达 充分尊重：站在对方角度和立场，设身处地的为其着想 6. 宽容大度 宽容心态的培养方法 不要刻意地把可能是伙伴的人变成对手。 对别人的小过失，小错误不要斤斤计较。 不要有权利的傲慢和知识的偏见。 任何成果或成就，包括利益，都应该与人分享。 老祖宗告诫我们 海纳百川，有容乃大 待人要丰，自奉要