酒店礼仪标准PPT.ppt

迎客指引 1、酒店及温泉的前厅门口处服务人员可同时安排2名进行迎客，随时补替； 2、迎客时，接待人员要笑脸相迎，亲切问候，如果迎接重要客人时，由站在最前面的1-2名服务员发声问候，其它迎宾人员微笑点头，并示欠身礼，指引客人至下一站； 3、客人进入各服务区后，服务员要使用欠身礼，并用亲切、得体、中音、中速的语气使用欢迎语，并送上温馨提示，切不可夸张或大声； 4、当宾客到达时，服务员应热情、主动的上前2-3步进行迎接，面带微笑，鞠躬30度，并致问候语，“早上好（下午好，晚上好），欢迎光临”；随后引领客人，指引过程中各部门可能视本部门的实际情况引用语言，如温泉部可以说：“小心地滑”、“这就是您的更衣柜”；房务部可以说：“我们到了，这是您的房间”；餐饮部可以说：“您看这个位置可以吗？”“就是这间包房”等。 送客指引 1、客人离开服务区域，区域服务员看到后要主动送客，并为客人提供导向指引服务； 2、服务区送客时如需开、关门（或电梯），应主动为客人开、关门（电梯），待客人走出后，再紧随其后，将其送至下一站。 3、男、女宾送客时要注意提醒客人不要遗漏物品；前台收银在客人结帐后要主动感谢客人消费；前厅服务员送客道别时用语要亲切，不要夸张，面带微笑，并目送客人离去，以示尊重，必要地为客人提供其它目的地导向和指引服务； 上下楼梯： 谁先上谁先下？ 进出电梯 谁先进谁先出？ 服务指引 服务指引 1、引路：在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，地面湿滑、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“注意路滑”、“这边请”或“注意楼梯”等。 请…. 引路礼仪----Stairs 指引礼仪 2、电梯指引：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再礼貌。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。客人立刻步出电梯，并热情地引导行进的方向。 电梯礼仪----Stairs 当你和客人乘同一电梯时，不要抢在客人前出电梯。 In your work 在您工作中 电梯礼仪----Stairs 指引礼仪 3、区域指引：各服务区域服务人员，应主动向客人提供指引服务，当客人问及其它区域时，要面带微笑，提供正确的指引方向和手势，必要进将客人送至下一区域。 注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引 其他注意事项 其他注意事项 （1）在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用手指而造成误解； （2）服务中应避免出现的手势有：公众场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点；指引客人时，禁忌快起快落。 九、问候语 遇见客人时要主动问候， 并与客人保持目光接触， 如知道请称呼姓氏 客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候 两米微笑，一米问候 问候 时刻用您好，请，谢谢，对不起 您好 问候 In your work 在您工作中 热情大方,声音清晰柔和,音量适中，称呼客人的姓氏 对待同事、领导亦应大方热情 问候 In your work 在您工作中 对待愤怒或情绪激动的客人要冷静,礼貌地应对. 保持目光接触 问候 客人离开时一定要和他们说再见 一句亲切友好的话会让客人觉得很温暖，愿意下次再回来 谢谢光临，请慢走！ In your work 在您工作中 问候 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服服务言谈具体要求。主要有以下几点： 语音、语调和措辞 *语速适中 *口齿清晰 *声音洪亮 *选择合适的词汇 *禁止使用粗鲁语言 服务言谈 常用如下语言 十字语：请+您好+谢谢+对不起+再见 1、麻烦您 2、打搅了 3、非常感谢 4、请稍等 5、不客气 6、见到您很高兴 请字当前 1、 眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。 3、 意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。 交谈会说话 六声服务 1.客来欢迎声：您好，欢迎光临！ 2.客离告别声：请慢走 3.为客办事有回声： 4.体贴客人有问候声 5.受到客人表扬有致谢声 6.引起客人投诉有道歉声 礼貌用语（大声朗读） 欢送语： 欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见； 问候语： 早上好、您好