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航空服务理念和发展方向 摘要：我国航空公司开展服务理念创新的必要性就是了解我国航空业的发展现状，分析航空公司服务理念创新的迫切性，从规模、价格和服务中进行。目前我国民航服务中存在的问题有民航服务中存在着机票定价制度影响民航服务的便利性，行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化，沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度，事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。那么有效提高民航服务的措施就是必须建立灵活机票定价制度，提高人性化服务水平，为客户提供个性化服务，建立完善服务扑救体系。在民航的发展方向中有几个创新也是要注意的就是：概念创新、市场创新、产品过程进行创新、技术创新、服务质量评价创新才能从根本上解决中国民航现存在的问题。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。 关键词：民航 服务理念 发展 措施 创新 指导老师签名： 目 录 前言 3 第一章航空服务的主要内容 3 一、购票服务 3 二、出港服务 4 三、空中服务 4 四、进港服务 5 第二章我国民航航空服务的发展现状 5 第三章我国航空服务存在的问题 5 一、售票机制妨碍服务质量的提升 5 二、服务人性化不足 6 三、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性 6 第四章改善我国航空服务的对策 6 一、优化售票机制 6 二、强化服务的个性化 7 三、改善补救措施 7 第五章民航服务创新及发展 7 一、实现航空服务的理念创新 7 二、进一步拓展市场 7 三、开发更多的服务产品 8 四、引进先进的技术 8 五、优化服务质量体系 8 结论 9 参考文献 10 前言 新世纪是经济全球化发展的大好时机，国际国内事务来往频繁，航空服务专业发展前景广阔，空乘服务人才需求也日益增加，另外，中国加入WTO，中国申奥运成功，国际银行的进驻等全方位促进了整个航空界的发展。所以，中国正处于由“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中。专家预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将是目前的5倍。但是，当前我国民航航空服务的水平还有待提高，所以我们应该加强对民航航空服务理念创新的研究，分析当前我国民航航空服务所存在的问题，然后确定接下来民航航空服务的理念创新和发展方向。 第一章航空服务的主要内容 从旅客的视角来看，航空服务链是围绕着提供给旅客的一系列服务而形成的完整链条。这个链条是直面旅客的，是旅客能够直接感受与感知的。正常情况下基于旅客视角的航空服务链可以分为以下四个环节：购票服务 随着电子技术在航空客票销售领域的应用，以及物流配送业的快速发展，航空运输的客票销售方式也是与时俱进，日益多样化。目前旅客购买客票的主要方式有以下几种： 这是一种传统的购票方式，一般指旅客到航空客票销售代理点，或是航空公司的营业部（售票厅）直接购买。那么旅客所面对的服务人员，既可能是销售代理企业的工作人员，也可能是航空公司的销售人员。航空公司都有明确统一的服务标准与规范，航空公司的销售人员一般也都会严格遵守公司要求，提供的服务质量水平比较高，能够满足旅客的需求；而航空销售代理企业的管理水平良莠不齐，工作人员所提供的服务质量高低差异较大，旅客往往又不能很清晰地区分航空公司和销售代理之间的关系，在很大程度上影响了旅客对航空公司的满意程度。 这种方式指旅客通过电话方式提出个人需求，售票企业不仅提供机票，还要提供免费的送票服务。旅客对具体服务过程便利与否的感受主要来自两个方面：一方面是在电话沟通过程中的等待感受，如果旅客的电话在较长的时间里才得到响应（常用的衡量标准：是否一次性接通？等待铃声是否超过3声？），或是服务人员需要旅客用较长的时间来解释自己的需求，那么，旅客会认为这种服务方式并不能为其带来便利性，从而产生对这种服务方式的抵触情绪。另一方面是客票的配送速度与及时性。虽然现代物流的发展使得城市配送非常普及，但一些航空公司的销售部门或销售代理大都采取的是自己配送的方式，往往会因为人员的不足及配送方式的缺陷，影响配送的及时性与速度，结果让旅客感到不满。 这是一种新兴的方式，它是随着电子商务的发展，及对电子客票的大力推广而逐渐发展起来的。目前提供这种客票销售平台的，既有航空公司，也有一些综合代理商。但是，无论提供服务的主体是谁，对于旅客而言，他们关注的方面的主要是订票的便捷性、支付的灵活性、业务办理的简单性等。 出港服务 旅客的出港服务，应该从旅客出家门一刻开始界定，包括了到达机场的地面运输服务、机场的值机服务、机场候机服务及登机服务等各环节。对于普通旅客而言，此过程并不会有航空公司太多的参与。但对于高端旅客而言，此过程是航空公司提供特色服务，提升客户满意度的一个较为关键的过程