航空运输服务营销(MBA).ppt

作为一种精神现象的服务 作为一种人生态度的服务 作为一种竞争策略的服务 作为一种审美艺术的服务 作为取悦顾客的一种技能的服务 作为一种精神现象的服务 服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而是他们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某项工作的工具。 作为一种人生态度的服务 在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为他们提供良好的环境和条件。 作为一种竞争策略的服务 在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。 作为一种审美艺术的服务 在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成部分，是一种艺术再创造的过程。服务人员的服务艺术是服务人员的外在形象美和内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然结合。 具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度在顾客心目中留下美好的印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度要文雅、潇洒） 作为取悦顾客的一种技能的服务 服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。 在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必须要了解这些技能，并且能够不都痕迹、挥洒自如的运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。 案例：波音公司的“蜕变” “波音联接”是波音公司开发的一项空中互联网接入服务，主要是为在飞行中的飞机提供商业化的宽带数据服务。通过该项服务，乘客在飞行中就可以选择一系列的个性化实时服务，包括互联网接入、电子商务、电视和娱乐、数据收发、购物、旅行和目的地信息查询等。 这种从纯粹的制造业向“集服务与制造为一体”综合性企业的转型，称为波音公司的“蜕变”。 航空服务是“有形产品和无形服务的混合物 ” 主要服务产品附带有形产品和少量其它服务。 航空市场营销是市场营销学在空运市场领域的应用和发展，指航空运输企业为了满足旅客（货主）航空出行及相关的需求，并使企业获得得以生存和发展的利润而展开的总体活动。 航空运输服务营销的内容 航空运输的核心——旅客和货主的需求 航空公司必须创造特色化产品 服务理念是航空市场营销的灵魂 航空服务营销是获得利润的管理过程 用发展的眼光看待市场需求 诺基亚—— 芬兰航空的主要客户 提到芬兰，很多人都知道诺基亚。最初，诺基亚在中国的知名度就是零，在90年代的时候，诺基亚才全面的进入中国市场。诺基亚是芬兰航空中国公司的最大的客户，所以他们的不断发展，给芬兰航空公司也带来了很多的商机，包括在客户及货运方面。 汉莎：复杂的单纯 作为一家完全私有的航空公司，汉莎是国际航空业少有的将客运、地勤、飞机维修、航空餐食、旅游和IT服务，六个服务领域完整做下来的航空公司，除航空运输外，汉莎航空力求向客户提供一系列的整体服务方案。 航空运输市场营销环境分析 航空运输市场细分及目标市场选择 航空运输需求分析 9.11事件对美国航空业的打击 比利时航空公司又称萨贝纳航空公司，成立于1923年，是欧洲著名的航空公司之一。 在2001年11月7日，公司宣布破产。其原因主要是： 根本原因——经济增长减缓导致市场需求不足，公司的运力没有得到很好的控制，导致长期亏损。 重要原因——战略决策上的失误和政府援助力度不够。 直接原因——“9.11”事件的爆发，对陷入困境的航空公司造成沉重打击。 2001年“9·11”恐怖事件中被劫持的4架飞机中有两架属于美国联合航空公司，当时美联航是美国第二大航空公司。 美国联合航空公司于2002年8月14日宣布，除非能够多削减成本以期创造快速扭亏的奇迹，否则将在2002年秋季申请破产保护。 美联航于2002年12月9日申请破产保护。这是美国航空业有史以来最大的一宗破产案。 布兰尼夫航空公司破产案例： 在美国总统卡特签署航空公司放松管制法案的第二天，即1978年10月25日，在联邦政府大楼外排着长长的队伍，他们都是为申请新航线而来。当时美国前10大航空公司之___布兰尼夫航空公司是一个野心勃勃的航空公司，一口气申请了可供竞标的1300条航线中的626条。结果，获得了67条航线。那时，布兰尼夫是达拉斯市场具有绝对优势地位的航空公司。 为了开通这些新申请的航