长城汽车礼仪规范手册916.pptVIP

1 长城汽车礼仪规范手册 前 言 2 礼仪是一种修养！礼仪是一种习惯！礼仪无须拘泥，礼仪无处不在！ 你的一言一行，直接关系到长城汽车及4S店的品牌形象，而客户也会通过你热情而专业化的服务，更多的了解、信赖长城汽车品牌。 本手册提供了面向客户的基本行为礼仪规范，适用于4S店与客户有直接接触的所有岗位，目的是向每一位销售/服务人员提供标准的指导依据，终端应严格学习、演练，并融入实际工作中，内化为一种习惯。 3 礼仪规范的作用和原则 1 2 3 礼仪规范标准 日常点检标准 目 录 4 一、礼仪规范的作用和原则 礼仪规范作用 为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准； 赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度； 提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度； 塑造并维护长城汽车终端的整体形象； 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。 5 礼仪规范基本原则——将心比心 “自然”原则 “尊敬”原则 “真诚”原则 “亲和”原则 “得体”原则 随时设身处地的站在客户的角度，用心为客户服务，仔细观察不同客户的心情和不同的情绪，灵活运用得体的礼仪并遵循以下原则： 6 二、礼仪规范标准 终端礼仪规范影响构成要素 仪表(60%)：穿着、发型、服装等 动作（20%）：行为举止规范 语言（15%）：问候、欢迎、送别语等 仪态（5%）：各种姿势、表情等 7 女性 仪表 头发：短发或束发，应经常清洗，梳理整齐，无头屑；禁：梳披肩发，染奇异的颜色或怪异发型; 脸：化淡妆，自然、淡雅，保持牙齿清洁、口气清新； 手部：指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；使用指甲油以透明色为原则，颜色不得过于夸张； 服装：扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品; 鞋袜：穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简洁，鞋跟不宜过高过细；裙装应着长筒肉丝袜，不得穿黑色丝袜或穿短袜，不得光脚，保持丝袜完整，无破损; 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 气味：可适时喷洒清淡香水，但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水，以免造成顾客反感。 注：工作期间必须着长城公司统一派发的西装、衬衣、丝巾和胸牌(胸牌悬挂在上衣左侧衣袋处)。 8 男性 头发：头发应经常清洗，梳理整齐，无头屑，前发不遮眉，后发不盖颈，侧发不压耳，不允许剃光头，不染奇特颜色； 脸：每日剃须、修面，保持清洁；鼻毛不外露；眼屎不留角；上班时间不吃有异味的食物，保持牙齿清洁；保持口气清新； 手部：指甲要修剪整齐，不得留长指甲；双手保持清洁；禁：长或脏的指甲； 服装：扣子完好,并扣整齐。夏季必须将衬衣别放于腰际；禁：口袋放过多物品； 领口：衬衫领口干净； 腰带：腰带间不得佩戴任何装饰物，包括钥匙链； 鞋袜：黑色皮鞋、深色袜子为准，鞋面光亮，无破损； 饰品：工作时间不宜佩戴夸张饰品；不得佩戴戒指，以免划伤车辆； 气味：身上可适时喷洒清淡香水，以掩盖体味及烟味。 注：工作期间必须着长城公司统一派发的西装、衬衣、胸牌和领带（下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端）。 9 动作 鞠躬 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方眉心，鞠躬15度，不宜过深； 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状； 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 10 不规范鞠躬 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 11 握手 双手洁净、干燥、温暖； 迎上客户的同时伸出自己的右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，身体略向前倾； 双目应注视对方，微笑致意或问候：“您好！”； 需要握实、摇动的幅度不要太大，有力但用力不能过大； 时间一般控制在1-3秒； 不要在整个自我介绍过程中一直握着对方的手； 先后顺序是：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手； 与人握手前要脱下手套； 与女士握手时，只需轻轻握住女士的手指尖处，轻握两三下即可。 12 指引 手势五指并拢，掌心向斜上方15-20度，从腹部向肩部，以肘为轴向外转，忌用单指指人； 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势，将相对安全的位置留给客户； 引路时要站在客户的左侧，前侧半米或一米处，与客户保持45度，面带微笑的为客户引路； 行进时，不能自顾自的走，每走3-5步，向客户做请得手势，配合客户，控制速度，途中有台阶或障碍，要提前提醒客户注意。 13 递送名片 环节 标准 名片准备 名片准备充足，放在衬衣左侧口袋（或西装的内侧口袋）、专用名片夹或销售工作夹内，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里；取出名片时要保证无折痕。 传递时机 初次见面时，不