广汽乘用车售后服务接待流程操作标准分析报告(PPT 7).pptVIP

* 售后服务接待流程操作标准分析报告 主要参考品牌： 广汽丰田、一汽丰田、广州本田、东风本田、北京现代、东风标致、上海通用、奇瑞 参考其他品牌的售后接待流程，结合广汽自主品牌的实际情况进行分析，编制最优化的售后接待操作标准。 目的： 工作中的实际作用： 特约店售后服务接待工作的指导标准 　 　 结账送别 交车 质检检查　 修理维护 制单 接待　 预约　 奇瑞 跟踪服务　 交车 结算 清洗车辆 完工 检查 修理/保养作业 作业管理 零部件出库 估价　 问诊　 接待 预约 招揽 广本/东本 跟踪回访 结算交车　 检验 维修 　 接待　 预约　 东风标致 后续跟踪　 交车　 维修质检 准备 预约 通用 追踪服务　 交车　 质量控制 调度生产 填写修理单 接待 预约 丰田 追踪服务 交车 质量控制 调度生产 填写修理单 接待 预约 　 各品牌的售后服务接待工作大致相同，主要差异化体现在“接待”和“填写修理单”两个环节 重点环节，主要分析方面：①接待方法 ②工作效率 ③人员职责 最能体现差异化的环节 丰田 本田 接待和填写修理单环节两种模式的比较分析 产生二次问诊 一次问诊 初期，服务量较少， 可不设置此岗位， 工作由服务顾问完成 人员技能要求较高 出迎 确认维修类型 介绍服务顾问 确认车量信息 安装三件套 环车检查 引导顾客至接待区 记录顾客对故障 的描述，并把单据 递交车间主管 判断车辆故障， 分配给维修技师 技师诊断 （需要顾客陪同诊断） 则由服务顾问请顾客 前来陪同技师共同 诊断车辆故障 制单 引导员 服务顾问 车间主管 维修技师 建议模式 *