病人满意度测评在医院优质服务中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 病人满意度测评在医院优质服务中的应用 袁秀琴 夏萍(通信作者） 林美珍 邱定荣 林旋龄 (广东省中医院 510120） 【摘要】 病人满意度测评体系是衡量医疗服务满意水平的重要工具，已逐步成为医院管理不可缺少的环节。广东省中医院将病人满意度测评体系运用到“创优”活动，促进了“创优”活动取得良好效果。 【关键词】 病人满意度 满意度测评体系 医院优质服务 优质服务是以结果为导向的。因此患者和家属是否满意是衡量优质服务效果的“金标准”[1]。广东省中医院多年来一直坚持患者需求为导向的发展战略，尤为重视医院顾客满意度测评工作。通过多年努力，现已构建起一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系[2-3]，成为医院服务质量监管工作有效的抓手，并在推动医院优质服务的活动中起到重要作用。现就我院把病人满意度测评应用在优质服务活动???做法和经验做一概述，以期抛砖引玉，为医院同行提供参考。 1 病人满意度测评体系 医院满意度测评是医院评审第二周期的硬指标之一，体现了今后各地三级医院等级评审工作将由各专业技术评价向“以病人为中心”的评价目标转换。我院于2007年成立病人服务中心，5年多来该部门致力于医院顾客满意度测评体系的研究、实践、培训及推广工作。在医院多年实践的基础上，我们经过不断探索和总结，从满意度测评管理的规范和长效性、满意度问卷设计的科学和合理性、满意度调查方式的可靠和多样、满意度统计分析的严谨和全面性、满意度评估结果的及时反馈和充分利用五个关键环节构建起系统的满意度测评体系。2011年3月我院病人服务中心夏萍主任主持的“患者满意度测评体系研究”课题荣获中国医院协会2009-2010年医院管理科研课题项目一等奖。同年，该研究成果被收录在人民卫生出版社出版的，卫生部医管司指导、中国医院协会编写的《三级综合医院评审标准实施指南》一书中。满意度测评体系的科学性和标准化为我院优质服务活动的组织和推进起到重要的支撑和保证。 2 医院优质服务实施方法和评价 2.1 优质服务活动的实施方法 从2010年2月起，我院开展“创优质服务”活动（以下简称“创优”活动），医院将其视为进一步提升医院服务水平的一个良好契机。医院首先成立“创优”活动工作领导小组，医院领导担任组长，小组成员由护理部、医教处、病人服务中心等相关职能部门负责人组成。为了稳步推进“创优”活动，医院采用先行先试、从试点到全面铺开的办法，具体分为两个“先走”，共四个阶段。两个“先走”是指在全院病房中先选取5个病房作为第一批的试点病房，再逐步分批推广到全院住院科室；先开展病房“创优”活动，再将门急诊、医技药科室也纳入“创优”活动中来，拉开了全院各条线共同“创优”的局面。四个阶段是指将所有病房分三阶段纳入“创优”活动，至2011年2月全院所有病房均加入到“创优”活动中来；2011年12月，全院75个门急诊、医技药科室也全面开展“创优”活动。 在“创优”活动的开展中，医院采用了PDCA法。 首先由科室上报“创优”目标、活动计划及台帐，对服务内涵、项目、承诺进行公告；在“D”阶段：各科室按计划方案实施；在C阶段：“创优”活动领导小组深入科室进行检查和暗访，根据优质服务评价标准及时对科室的“创优”情况进行摸底验收，将结果及时反馈给科室，并针对摸底验收中发现的存在问题，按分院分批组织科室护长进行座谈，每场座谈会均有院长亲自主持，对各个部门创优工作出现的问题进行深度分析，并与各部门负责人一起探讨解决方法；在“C”阶段，各科室根据摸底验收情况进行调整和改进，“创优”领导小组在科室整改后再次对科室进行最后的验收；在“A”阶段对创优工作进行总结：一方面，请做得好的科室在全院中层干部大会上汇报“创优”经验，与全院科室一同分享好的创优方法和举措，促进好的作法在全院推广。另一方面，将“创优”活动的做法进行总结，包括开展的形式、评价的标准和对好的科室和做法进行表彰和推广。 2.2 优质服务活动的评价 在“创优”活动中，科室开展优质服务活动效果的评价标准是整个优质服务活动最关键的环节，指导着“创优”活动的开展。为了更好地对科室的“创优”活动进行评价，医院针对各条线的服务特点，制定了病房、门诊、窗口、急诊、医技、药学服务等7套“创优”评价标准。每套评价标准的制定是以落实医院服务规范，强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量，提升服务效率，提高病人满意度为基本原则。每套评价标准中的硬性指标是病人满意度，由病人服务中心负责满意度测评工作。 病人满意度测评贯穿整个“创优”活动的全过程。病人满意度实行每月测评，每月10号在医院OA网上公布