现代企业管理-第7章-质量管理.pptVIP

* * * * * * * * * 推行ISO9000的必要性---市场的需要 * 目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。 EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。 中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段 ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着入关的临近，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡的世界质量大战。 好的质量使多方受益 * 顾 客——获得质量满意的产品 员 工——个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者——享受利润的上升 供应商——获得生存发展的空间 社 会——质量问题造成的伤害下降. ISO9000要求的八项管理原则 以顾客为关注焦点 领导统御 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 * 客户导向 * 识别顾客的需求与期望 确保组织的目标与顾客的需求相一致 确保在组织内部沟通顾客的需求与期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施 兼顾顾客与其它相关方的利益 注意内部顾客的理念 领导统御 * 考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清晰的远景 制定富有挑战性的目标 在组织的所有层面上建立价值共享的观念 提供必要的资源，建立良性的培训机制 激励员工 全员参与 * 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 确保具备适当的能力 接受所赋予的权利并解决各种问题 根据承担的目标评估其业绩 强调沟通 过程方法 * 确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程（PDCA） 明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒） 一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过程的输出又可能为几个过程提供输入 识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问题可进行调整 尽量确保过程增值 管理的系统方法 * 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标 了解系统的过程之间的相互依存关系 确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作 通过测量评估并持续改进体系 持续改进 * 质量方针 质量目标 过程分析 测量过程 数字分析 纠正及预防 管理评审 内审及满意度调查 基于事实的决策 * 有效的分析方法 适宜的统计技术 依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠 让数据和信息需要者能得到数据和信息 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施 纠正和预防措施 * 纠正—纠正措施—预防措施 丰田“5个为什么？” 问：机器为什么停了？ 答：机器超负荷，保险丝断了。 问：为什么会超负荷？ 答：因为轴承润滑不充分 问：为什么没有充分的润滑呢？ 答：因为润滑油泵供油不足 问：为什么会供油不足？ 答：因为轴承磨损已经摇晃了 问：为什么磨损了呢？ 答：因为没有加过滤器，有粉屑进入 互利的供方关系 * 识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系 与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源 建立开放的沟通管道 确定联合改进活动 以过程为基础的质量管理体系 * 管理职责 资源管理 分析改进 实现 要求 服务 满意 相关方 相关方 输入 输出 质量管理体系的持续改进 增殖活动 信息流 过程分解示例 * “受益者推动”实施程序 * 准备 服务质量管理模式选择和体系设计 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内审 管理评审 审核前准备 审核 按照质量管理标准的要求补充和完善体系 维持和改进 ISO9000：2000 标准组成 * 核心标准 ISO9000：2000 基本原理和术语 ISO9001：2000 质量管理体系 – 要求 ISO9004：2000 质量管理体系 – 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理体系审核指南 其他标准 ISO10012 测量设备和质量保证要求 技术报告（6个） ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 文件编制目的 * 明确管 理目标 统一管 理工具 理清管 理接口 提高管 理效率 文件分类 质量手册——A层 组织管理活动的总规范。 程序文件——B层 描述跨智能部门的相互管理的活动的描述。 管理规定——C层 规定某一职能部门活动应如何进行的文件。 * 强调文件的整体性、功能性和标准化 管理沟通结构的改变 * 营销网络 业 务 财 务 人 力 资 源 物 流 稽 核 信 息 营销网络 业务 财 务 物 流 人 力 资 源 稽 核 信 息 新旧文件体系的