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第九章 商务礼仪 商务礼仪，是指以商品交换实现赢利为目的的人际交往活动的礼仪规范。一位成功的商务人士，除了具有良好的专业知识技能、文化修养和丰富的社会经验外，还必须熟悉和自觉遵守商务礼仪规范。因为，商务人员能否遵循商务礼仪规范，在一定程度上决定着商务活动的成功与失败。 第一节 商务拜访与接待礼仪 商务拜访与接待是商务人员的一项经常性的工作。商务人员在拜访和接待中的礼仪表现，不仅关系到本人的形象，而且还涉及所代表的公司形象。令人满意的、健康的拜访和接待礼仪，对于建立联系、发展友情、促进合作有着重要的意义。 一、商务拜访礼仪 二、商务接待礼仪 一、商务拜访礼仪 商务拜访是企业日常业务往来中很平常的事，但拜访时的礼节周到与否常常是拜访成功与失败的关键： 1）拜访应选择适当的时间。 2）向接待者表达应有的礼节。 3）要及时告知对方你的到来。 4）要与接待者保持友好关系。 5）与对方交谈要高效务实。 6）要注意观察对方的举止表情。 二、商务接待礼仪 在正式会晤中，接待方作为主人，就应该掌握好待客之道。待客之道的核心在于待客以礼。 1．做好准备：1）搞好环境卫生。2）购好待客用品。3）备好交通工具。 2．讲究礼仪:参加会晤时，主人要讲究礼仪。 3．迎送周到:在来宾到来之时，主人对其欢迎与否，来宾是十分敏感的。 第二节 推 销 礼 仪 随着我国市场经济的迅猛发展，企业间的竞争越发激烈。在市场上，谁能把自己的产品销售出去，谁就能赢利，谁就能在竞争中获胜，企业就能做大做强，否则将被淘汰。 一、推销礼仪概述 二、推销技巧 一、推销礼仪概述 一般来说，专人推销比柜台推销的灵活性大，但难度也大。因为专人推销是推销员主动寻找、联系客户，引导和说服客户购买商品；而柜台推销是营业员为自愿上门的消费者推荐和提供其需要的商品。 1．推销员的素质 2．推销中的礼节 1．推销员的素质 作为推销员，推销工作的特点要求他们必须讲究公关礼仪，重视业务学习，增强服务意识，掌握表达艺术。 1）有良好的个人形象。 第一，推销员应该常修边幅,做到仪表整洁，容光焕发。 第二，推销员着装要庄重，给人以稳健、可靠的感觉。 第三，推销员走路、说话、做事应稳重，切忌毛手毛脚；面部表情应自然，常带笑容，给人一种亲切感，这样才便于与顾客沟通。 2）熟悉本职业务。推销员应努力学习和掌握丰富的业务知识，这样才能在推销工作中逐步达到老成干练的程度。这些业务知识主要包括： 第一，企业知识。了解本企业的历史、规模、经营方针、管理方法、特点、产品行情、竞争焦点。 第二，商品知识。熟悉本企业商品的性能、价格、规格、品种等，并能区别同类竞争产品的异同及特色。 第三，营销学知识。掌握营销学的基本策略和手段，学会市场调查和销售预测的基本方法。 第四，心理学知识。注意观察顾客的心理变化，对不同类型的顾客，采取不同的服务方式。 2．推销中的礼节 1）约定时间。 2）言谈得体。 3）彬彬有礼。 当推销工作一帆风顺时，不必喜形于色，手舞足蹈；当推销工作遇到挫折时，也不要垂头丧气，闷闷不乐，而要沉着冷静，保持应有的风度。 二、推销技巧 推销技巧是指各种促进推销的方法、手段。掌握和运用推销技巧，以使推销获得成功。 1．赢得客户信任的技巧 2．说服客户的技巧 3．实物推销的技巧 1．赢得客户信任的技巧 推销员上门推销产品，首先要赢得客户对推销员的信任和对产品的好感。为此，推销员应准备好下列物品和资料。 1）名片、身份证、工作证、介绍信等，以证明自己的身份。 2）样品，给顾客演示或试用，以吸引顾客。 3）商品价目表，以利顾客选择。 4）订购单，以便顾客订货。 5）公众舆论、权威机构的评价，以使顾客放心。 6）小礼品，用于答谢顾客。 2．说服客户的技巧 客户在推销人员介绍产品或进行演示后，有时会产生疑虑或不同意见。这时，推销员必须认真分析客户异议的实质与根据，然后进行答疑，可酌情使用下列两种方法： 1）婉转法。2）弥补法。 3．实物推销的技巧 广告把产品吹得天花乱坠，不如把产品摆放在消费者面前。这样做，消费者看得见、摸得着，具有直观性，更具有说服力。 4．媒介促销 通过广播、电视、电影