客户知识管理模式的研讨.pdfVIP

专题7知识管理与技术创新 1137 客户知识管理模式的研究 张芳芳，汪克夷 大连理工大学管理学院，辽宁大连116024 Zhangfangfan976@yahoo．com．cn 摘要：随着市场经济的蓬勃发展与激烈竞争，客户知识和客户知识管理的重要性日益得到重视，通过客户知识管理与 应用，使客户知识成为组织的智慧，进而提高企业竞争优势。文章在提炼总结知识管理模式的基础上，提出了客户知识管理 模式，以凸显客户知识管理的特性，并方便企业客户知识管理的开展与实施。 关键词：客户知识管理；知识管理；模式 (1)目标／过程论，强调客户知识管理的目标是对 1 引 言 企业竞争优势、企业绩效的正向作用，同时客户知识管 近年来，有关客户知识管理(Customer Knowledge理是一系列客户知识的活动组成的。Wayland和Cole Management，简称CKM)的研究备受学术界和企业界 重视，成为知识管理管理领域的研究热点。客户知识 构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及 管理将客户视为企业的战略资源，把最大限度的掌握 信息技术建立更有价值的客户关系。该定义比较笼 和利用客户知识作为提高企业竞争力与经济效益的关 统，在CKM的两个视角CRM和KM上都只停留在表 键。 面的层面。其他代表学者还有Man 2’， Cooper(1998)t 根据全球知名咨询公司KPMG2002～2003年面 向英国、法国、德国和荷兰的500家赢利性组织和非盈 利性组织进行的一项知识管理调查报告显示：80％的 (2)综合／整合论，认为客户知识管理是客户关系 被调查者认为知识是企业的一项战略性资产，78％的 管理和知识管理的整合。Henning 被调查者认为由于没有成功的利用知识使企业丧失商 认为客户知识管理是在知识管理和客户关系管理发展 业机会，不能有效利用知识使这些企业平均损失6％ 的基础上产生的，整合了知识管理和客户关系管理的 的年营业额或者年收入。彼得·F．德鲁克在《哈佛商 相关概念。其他代表学者还有许玉莹(2005)，于涤 业评论》上曾言：21世纪将是知识的世纪，有效掌握和 (2005)E 9|，邱宏勇(2006)等。 管理知识，将是企业能否维持竞争力与继续生存的关 (3)技术／流程论，强调信息技术的重要作用以及 键。企业存在的惟一理由就是不断地发展客户。 客户知识管理的主要运作流程。MichaelGibbert等人 可见，作为企业重要的资产，客户知识对企业创造 (2002)提出客户知识管理关注的是客户体验、创新、客 竞争优势的作用越来越重要，因而企业越来越注重对 户对产品／服务的满意度；其主旨思想是“只要我们知 客户知识管理，以灵敏感知用户需求的变化，识别潜在 道客户所知道的”；其度量指标是与竞争者相比，创新 客户和新的市场机会。客户知识管理模式的研究将为 与成长对客户成功的贡献；其目标是与客户合作进行 企业积极开展客户知识管理提供有效的指导工具，具 价值创造；通过一系列的管理活动，最终把客户从被动 有重要现实意义。 的接受者解放为积极的价值创造者[103。其他代表学 2客户知识管理的概念 客户知识管理模式的研究首先需要对客户知识管 建宇(2004)等。