客户知识管理系统的运行机制与功能结构研讨.pdfVIP

信息系统协会中国分会第一届学术年会 ————————————’———————————————————————————————————————_二————————一- ． 客户知识管理系统的运行机制与功能结构研究木 黄亦潇，邵培基 (电子科技大学管理学院，成都610054) 文摘：客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产，从而创造和维持企业的核心竞争力。客户知识管理系统 是实现客户知识管理的平台，为客户知识管理创造了环境和有效途径。本文首先分析了客户知识管理的内涵，然后从 系统的运行机制入手研究客户知识管理系统的功能结构，为客户知识管理系统的构建提供了思路。 关键词：客户知识管理；客户关系管理；知识管理；系统 近年来，客户关系管理与知识管理的概念在企 术建立更有价值的客户关系，它是在获取、发展以 业界和学术界都得到了广泛的关注。这两种管理方 及保持有利可图的客户组合的过程中，有关信息和 法都能帮助企业有效地分配资源从而获得竞争优 经验的杠杆作用【3】。”从这个定义中可以看出，客户 势。其中，客户关系管理重点关注企业如何建立、 知识管理把客户置于企业决策的出发点，使企业与 维持、管理与高价值客户之间的关系，并利用这种 客户的关系更加紧密，同时强调了信息技术与实践 关系创造更高的客户满意和客户忠诚，企业也就能 经验的作用，二者使客户知识成为一个完整的体 从中获得更多的收益。知识管理则将知识看作是企 系，并能够被企业灵活、方便地应用。 业成功的一个重要因素，先进的知识管理体系能够 同客户关系管理相比，客户知识管理更强调用 帮助企业充分利用客户、市场以及竞争对手的相关 知识管理的思想来进一步深化客户关系管理的功 知识，从而能够比竞争对手更高效、更低成本的应 能。客户关系管理以客户作为企业的核心资产，而 对市场变化。 客户知识管理则以知识和客户作为企业的核心资 在客户关系管理中，管理客户关系需要管理与 产。客户关系管理是一个信息处理的机制，企业从 客户相关的知识，这就需要利用相应的知识管理的 外部获得信息，然后对信息加工以处理客户问题， 方法和模型，因此将客户关系管理与知识管理的思 这样的信息处理机制面对瞬息万变的市场环境难 想和方法相结合能够极大地提高企业的客户管理 以适应所有的客户要求，而客户知识管理是一种创 水平。客户知识管理是客户关系管理的合理延伸和 新型的机制，企业从内外部获取信息，并进行深入 发展，它将企业中的各种资源与客户知识连接在一 的分析从而创造新的知识，利用这些知识寻找解决 起，以创建和提高企业服务客户的能力以及可持续 问题的方法。由此可见，客户知识管理与客户关系 的竞争优势，从而进一步优化企业价值链。 管理都是立足于客户，两者之间有着紧密的联系， 客户知识管理是客户管理领域中新兴的热点 但同时它们也存在着较大的区别。 问题，已有多位学者进行了深入的研究，对客户知 客户知识管理是客户关系管理与知识管理的 识管理的模型，管理方法等进行了详细分析【l】【2】。 整合，它充分利用知识管理的思想和方法对相关的 本文从系统的角度研究了客户知识管理系统的构 客户信息进行统计、分析和总结从而获得客户知 建方法，分析了客户知识管理的内涵，以及系统的 识，并对客户知识进行解释、叙述与综合，使客户 运行机制与功能结构，为企业的客户知识管理