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呼叫中心在高校教务管理中的应用
谢旭升
(江西师范大学计算机信息工程学院, 南昌 330022)
摘 要:在高校教务管理中建立呼叫中心对提高教务管理水平具有重大的现实意义。本文提出了高校教务管理
呼叫中心的一个解决方案,阐述了呼叫中心系统的结构设计、软件设计和功能设计。
关键词:教务管理;呼叫中心;CTI
一、引 言 . 计算机、数据库以及多媒体等众多技术成果,是
高校教务管理是一项事务性强、涉及面广、 一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据
重复性大且准确度要求高的工作。随着高校教学 库技术、业务管理于一体的系统,它可以有效地
改革的不断深入,随着高校合并及新校区建设而 为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。
出现多校区的情况,其教务管理工作日渐繁重, 根据目前高校教务管理的实际需要,我们把
传统的教务管理方法和手段已经无法满足现代 教务管理呼叫中心定位为小型的呼叫中心,既能
化管理的要求。近年来,我国大力实施教育信息
化建设工程,各高等学校正在建立建全管理信息 中心的系统设计需要遵循开放性、实用性、高效
服务体系,不断提高现代信息技术应用水平。到 性、可扩充性、可靠性和安全性的原则。呼叫中
目前为止,国内大多数的高校都已经建设好了比 心系统主要由以下几部分组成:
较完备的校园网,开展了较好的网络服务,但网 (一)排队机厂前端接入设备PBⅪACD
络上的应用还远远不够,也有其不足之处。现在, 排队机主要负责将拨入的用户电话呼叫进
高校的电话网络建设非常完备,各地运营商都将 行排队,并根据计算机系统的控制指令,将用户
学校作为大客户接入,提供各种优惠政策,程控 呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统,以完
交换机甚至直接部署到校园内, 固定电话也直 成对用户的服务。
接连接到学生宿舍,移动电话在高校的普及率也 (--)自动语音应答系统IVR
非常高。因此,在校园网之上开展语音应用的硬 自动语音应答服务是用户与呼叫中心交流
件条件已经非常成熟。如何利用高校内外通畅的 的开始,所有呼入请求都要先经IVR的引导和
电话网络和校园网络,利用高校管理中现有的数 处理,再根据收集到的用户信息,确定是转接到
据库资源,建立高校教务呼叫中心,更好地为广 座席进行人工服务还是继续进行自动服务。本方
大师生服务,提高高校教务管理水平和效率,具 案中,服务器在工控机平台上集成各种功能的语
有重大的现实意义。 音处理卡,之后完成通信接口、语音处理、传真
二、系统结构设计 处理和座席转接等功能,再结合外部计算机网
基于C1.I技术的呼叫中心充分结合了通信、 络,实现各种应用系统的需求。
‘
(三)C,11服务器 互,并控制呼叫的流向,以实现呼叫的智能应答
从整个呼叫中心系统看,CTI服务器处于核 和自动转接等功能。
心地位,是电话系统与计算机系统之间的桥梁和 (四)人工座席
纽带,对整个呼叫中心系统正常运行起着至关重 人工座席的任务是应答各种呼叫、与用户通
要的作用。因此,CTI服务器的软硬件配置必须 话、处理客户的各种业务请求。它对呼叫的控制
以能保证系统的安全高效运行为最终目标。CTI 主要通过调用CTI服务器所提供的服务进行。
服务器负责实现排队机与计算机系统的信息交
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