星巴克的客户理念.ppt

星巴克的客户理念 By；刘添 黄彦皓 林国锦 周祖义 * 星巴克 Welcome to the world of coffee! 创立星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店。星巴克总部坐落美国华盛顿州西雅图市。 发展1971年时，要想喝到星巴克咖啡，你只有去西雅图才行，因为星巴克当时只在位于西雅图的派克市场建有一家店铺。1987年，被霍华德·舒尔茨先生收购，从那时候起星巴克先是在美国的其它地区开花，接着又走向了整个世界。其后，在1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市 现状目前，星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。它的成绩甚至超过了沃尔玛，通用电气，百事可乐，可口可乐，微软，IBM这些大型公司。 星巴克的客户理念 1.树立以顾客为中心的经营理念 2.了解顾客的需要，提高顾客满意度。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求 3.科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度。要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心”来管理 时刻为顾客着想 星巴克的成功很大程度上源于其为顾客着想的态度。星巴克时刻信守这自己的承诺：随时随地为顾客提供最满意的服务。公司的每项策略都是要让顾客更满意，从顾客走进任何一家分店的一刻，到点餐、喝到一杯香浓的咖啡，再到最终决定在星巴克放松一下还是继续忙碌。 让顾客拥有好的体验 星巴克竭力做到不让任何一个顾客有不愉快的体验。因此，公司的很多策略---从集中开店，到有些地区的免下车服务---都旨在让顾客排队等候的过程更快点，以免顾客等得不耐烦。 不让客户将时间浪费在漫长的等待 星巴克决定集中开店，正是看到人们不愿排老长的队去买一种奢侈品。顾客们不会为了买上一杯豪华级的咖啡而耽误时间或改变自己的排程。为了让顾客更快买到咖啡，星巴克觉得它们必须出现在顾客身边，尽管这可能让其有沦为街角小店之嫌。最终，星巴克得以让其豪华的咖啡生活方式随处可得。 星巴克的客户关系管理 餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后，会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显，因此，星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。 我不在办公室，就在星巴克 我不在星巴克， 就在去星巴克的路上······ 针对顾客、潜在顾客的关系营销策略主要有门市熟客俱乐部、咖啡教室。 一.熟客俱乐部——依据每家门市的情况，为经常来的客人建立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、生日、喜爱的饮料及点心，通过熟客墙，使每位工作伙伴了解这些顾客的喜好，提供更好的服务。 二.咖啡教室——针对熟客和潜在顾客定期在门市举办免费的咖啡教室， 不 仅能使顾客了解 关于咖啡的小知识，而且能够建立和维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能够一直坚持去传递咖啡的文化。 谢谢观赏