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联纵智达-钱江啤酒—钱啤集团酒店促销员培训手册 钱啤集团 酒店促销人员培训手册 浙江钱江啤酒集团股份有限公司 20024．6 目 录 38#0046991． 认识自己 3#0046991.#0046991.促销人员是谁? 4#0046991.2.我们对顾客的服务? 52.认识工作 52.#0046991.促销人员的岗位职责 62.2.促销人员的工作规范 62.2.#0046991.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 72.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 82.2.3.促销前的准备工作 92.2.4.下班前的工作 92.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒） #004699102.2.6.公司概况 #004699132.2.7.啤酒的基本知识 #004699163. 认识我们的“上帝” #004699173.#0046991.进店顾客的不同类型 #004699194. 从顾客抱怨中学习 #004699194.#0046991.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 204.2.顾客产生不满的原因 23.顾客在抱怨时想得到什么 24.抱怨未得到正确处理的后果 224.5.正确处理顾客抱怨 254.6.抱怨处理过程中的“禁句” 274.7.促销活动执行 295.导购（促销）人员考评表 326.奖惩条例 326.#0046991.奖励 326.2.处罚 337.附件 337.#0046991.促销员工作日报表 347.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表 #0046991． 认识自己 #0046991.#0046991.促销人员是谁? 公司形象的代表 公司经营理念的传递者 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 将顾客意见向公司反映的媒介 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 具有创新精神,卓越表现的追求者 #0046991.2.我们对顾客的服务? 传递公司的信息 了解顾客对产品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 向顾客介绍所推荐产品的特点 向顾客说明产品能给他们带来的好处 回答顾客对产品提出的问题 帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买产品 让顾客相信购买此种产品是明智的选择 2.认识工作 2.#0046991.促销人员的岗位职责 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标； 认真执行办事处和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求； 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行； 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导； 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实； 及时总结工作，对促销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行； 认真接受办事处安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力； 完成上级领导交办的各项工作； 每月25日向办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划； 定期向直接上级述职。 2.2.促销人员的工作规范 2.2.#0046991.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 （#0046991）着装 上班必须着公司统一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。 （2）头发：不披头散发，长发须扎起来并要求整洁，不做奇异发型及染鲜艳颜色。 （3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。 （4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。 （5）穿戴：上班时间除公司要求着装及饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。 （6）礼节： 上班时保持礼貌用语； 见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼； 与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可； 行动中遇上客人应让客人先行； “客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵； 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上； 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。 2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 （#0046991）工作时间 酒店促销时间：#0046991#0046991:00~30，00~20:00（如店方有特殊要求，协商后按要求）。 上班应提前钟进店换衣服及备货。 （2）促