总台信息管理.pptVIP

第七章 总台信息管理 [教学目的] ·了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。 ·了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。 ·熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。 ·认识建立客史档案的必要性和主要内容。 [重点难点] 重点：客史档案的建立 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学时数] 4学时 [教学进程] 第一节 客情预测表的传递 一、近期预测 二、每周预测 三、翌日抵达客人预测 第二节 有关报表的制作 一、表格设计的原则 二、前厅常用表格 第三节 前厅与其他部门的信息沟通 一、前厅部与有关部门之间的信息沟通 二、信息沟通的主要障碍及纠正方法 第四节 客史档案的建立 一、建立客史档案的意义 （一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市场营销，争取回头客 （三）有助于提高酒店经营决策的科学性 二、客史档案的内容 （一）常规档案 （二）预订档案 （三）消费档案 （四）习俗、爱好档案 （五）反馈意见档案 三、客史档案的建立 * * 客情预测表的传递 有关报表的制作 前厅部与其他部门的信沟通 客史档案的建立 1 客房销售报告（Room sales recapitulation） 2 客房收入报告Rooms Revenue Report 3 当日取消订房表Cancellation List 4 未到客人报表No-show List 5 预订更改表Amendment List 6 提前退房表Unexpected Departure 7 延期退房表Extension List 8 入住房数出入表Differences 回第七章 回目录 9 房租折扣及免费表Discount complimentary List 10 次日客人退房表Expected Departure List 11 今日住店VIP报告Today’s VIP Stay –over Report 12 次日VIP离店报告Expected VIP Departure Report （一）阻碍信息沟通的障碍 （1）个人主义严重 互相拆台 （2）彼此缺乏尊重与体谅。 （3）本位主义 缺少团队意识和集体主义精神 （4）感情 意气用事。 （二）克服及纠正的方法 回第七章 回目录 * * *