手机零售店摘机系统成功实施指南.docVIP

手机零售店摘机体验营销实施指南 北京携创天成科技有限公司北京携创天成科技有限公司 ，是专注于3G体验营销解决方案的企业，以电信零售体验营销和忠诚度管理为主要方向。结合公司内零售、电信、体验营销和忠诚度管理专业人事多年的行业经验，在电信零售变革方面有深入的理解和独到的见解。为电信运营商和手机零售商提供摘机体验营销系统和配套的咨询、设计、实施服务 E-mail：sales@ 目录 1. 手机零售体验营销实施分析 1 1.1 体验营销实施的目标 1 1.2 财务目标的分解 1 1.3 体验营销模式实施的关键过程 1 2. 门店设计 2 2.1 让路过的人来 2 2.2 让来的人买 2 2.3 让买的人买多 3 2.4 让买过的人再来 4 3. 门店运营 4 3.1 让路过的人来 4 3.2 让来的人买 5 3.3 让买的人买多 5 3.4 让买过的人再来 5 4. 评估和改进 6 手机零售体验营销实施分析 体验营销实施的目标 手机零售店运营商营业厅，实施体验营销的目标可以分解为，财务目标、客户目标、内部管理、团队成长四个方面。 财务目标，主要为销售额和毛利的提升，可以分解为客流量、成交率、订单毛利等指标； 客户目标，主要为客户忠诚度的提升，包括客户重复购买率、购买周期、客户价值、客户占有率等； 内部管理目标，主要为门店的运营管理水平的提升，包括服务环境、服务准备、服务行为等详细指标的提高； 团队成长目标，主要为门店运营团队和成员个人的提高和发展。接受并掌握体验营销模式运作，并进行体验优化和创新； 在这四个目标中，财务目标为核心目标。所以说体验营销模式的实施一定要以销售额和毛利为目标，过程要以这个目标为指导，结果也将以财务目标的达成情况去评估。 财务目标的分解 手机零售店的利润曲线是，利润＝客流量×成交率×毛利率－运营成本。 提升销售额和毛利就要提升，客流量、成交率和毛利率，并减低运营成本。 用通俗的说法来描述财务目标的分解： 客流量的提升＝让路过的人来＋买过的人再来； 成交率的提升＝让来的人买； 毛利率提升＝让买的人买多。 体验营销模式实施的关键过程 体验营销模式实施包括两个关键过程，一个是门店设计，另外一个就是门店运营。 门店设计是基础，体验营销要求首先营造一个设计优秀的体验营销环境；门店运营是关键，体验营销不是简单的硬件陈列，还要人员、流程和硬件环境相匹配。 从时间节点上区分，一个在开业前，一个在开业后。根据目前的经验门店开业后，还是需要一段时间去优化门店设计。 门店设计 让路过的人来 让路过的人来，就要求门店设计，能够让客户注意到、驻足、并进入门店。可以通过门店个性品牌打造、门店外部设计、门店内部设计的透视来实现。 门店个性品牌打造 在这个环节上门店品牌就是非常关键一环，除了企业品牌，还需要给体验店一个品牌，例如：自助体验店、3G概念店、M-BOX体验店等，店的品牌要醒目、寓意丰富，让客户看到店品牌就可以产生联想，有进来看看的愿望。比如“XX通讯M-BOX体验店”。 同时在门店招牌和周围营销指引物上强化门店品牌。同时也可辅以市场活动加强门店品牌的传播。环境指的是由音乐、灯光、布局、标识以及人的元素等多重要素构成的实体物理环境在卖场停留的时间长短影响着顾客做出购买决定。通过通道的设计，为顾客，提供休闲区，尽可能地延长消费者在现场的“滞留”时间。把具有连带性消费的商品种类邻近设置、相互衔接、给消费者提供选择与购买商品的便利条件，并且有利于销售人员介绍和推销商品体验营销是人利用系统，或者说是与人与系统共同服务客户， 使客户获得体验的过程。人与系统的因素共同构成了体验中的感觉。分析一个完整的购买流程中，人与系统的交叉使用使用户的感觉达到极致（与传统的无系统支持的销售来比）， 这需要给出不同目的进店客户的不同的服务流程（作业指导书），便于整体效果的迅速体现。 接触点定义表：  序号 类型 评估指标 当前评估分值 目标分值 差距 1 门店环境 门面设计是否醒目吸引人 20 90 70 2 门店环境 店内整体设计吸引人，规划清晰 30 90 60 3 门店环境 摘机柜标识完整、美观、醒目 30 80 50 4 门店环境 店内环境清洁明亮 50 85 35 5 门店环境 宣传物料当期整洁 40 80 40 6 门店环境 摘机设备保持清洁并正常使用 60 90 30 7 服务准备 店员着装整洁 70 80 10 8 服务准备 与客户沟通语言语速适当 50 70 20 9 服务准备 产品丰富 40 80 40 10 服务准备 价格清晰 50 90 40 11 服务准备 是否有统一迎宾规范 30 80 50 12 服务行为 引导客户进入体验区 20 70 50 13 服务行为 引导客