感动服务举措在护理服务中的运用.docVIP

一项感动服务举措在输液服务中的运用 —— 减少输液红灯，缩短应铃时间 成沛玉 刘季芳 姚正雄 摘要 目的：加强输液管理，减少输液红灯， 缩短应铃时间，使病人输液过程中有放心的感觉，从而达到感动的目的 方法：通过QC一系列活动，进行红灯现场评估等，再采取观念教育；弹性调配与派班；改进工作方法；运用适当奖惩激励机制 结果：通过三个月的实施，输液红灯依赖率从113.2%下降至8.9%， p0.001；活动前应铃时间2.5±0.5分钟缩短至1.5±0.30分钟， p0.001；输液病人陪护率活动前30%，活动后下降到7.8%；病人满意度活动前86.5%，活动后提升到99院护理部以“加强减少输液红灯”为课题的“QC（持续质量控制）”[2]活动，大家集思广益，合理利用现有的人力资源，有效地控制了输液病人拉红灯的频率，让病人输液护士们就会悄然地出现在病人的床前。1.1 输液红灯次数及原因调查 输液 输液 亮 红 灯 情 况 病人数 组数 合计 接补液体 输液故障 大、小便 输液不适 拔 针 其它* 2469 9876 11179 7358（65.8%） 24（0.2%）1259（11.3%） 69（0.6%） 2443（21.9%） 26（0.2%） * 其它：包括患者的心理恐慌因素、进食、病情变化请医生、检查治疗需要等 红灯依赖率=红灯次数/输液组数=113.2% 1.2 时段分布 一个星期内调查的11179次输液红灯在24小时内的时段分布如下： 时 段 次 数 百 分 比(%) 8：30AM——11：59N(上午) 6618 59.2 12N——2：59PM（中午） 772 6.9 3PM——5：59PM （下午） 3142 28.1 6PM——1:29AM（晚班） 559 5.0 1:30AM——8：29AM（夜班） 88 0.8 1.3 应铃时间测定 现状调查时将红灯开始闪亮至护理人员来到床旁作为应铃时间测定,其结果是2.5±0.5分钟 对策与实施 2.1 观念教育 1、1 在全院推行护理宾馆礼仪式服务，将五星级宾馆“顾客就是上帝”、“顾客就是情人”的理念与医院“一切以病人为中心”“感动服务”的宗旨有机地结合，使护理人员在日常工作中树立细微之处为病人考虑的原则。 1、2 深刻领会“将护理人员还给病人”的实际意义，例如；对护士办公室功能的理解视为护理人员完成护理工作的中间站，不能在护士办公室较长时间逗留。 2.2 弹性调配与派班 2.2.1 合理利用现有的人力资源实行全院弹性调配：实行弹性工作制，使护理人员的角色由每个部门护士过渡为医院护士，由过去固定为某个科室转变为相对固定。根据全院护理工作的需求，统一调配，合理安排：护理部对全院护理人力资源进行动态管理，每天通过网络掌握各部门护理人员上岗情况及病区患者需要，当发生紧急情况，需要人力支援时，随时进行全院弹性调配。行政规定：各科每年至少完成一周以上的公派工作日 。从而保证各病区住院高峰、危重患者抢救、特护等紧急时段的护理人力需求，也减少了输液高峰期病人被动拉红灯请护士的机会。 2.2.2 各科根据现状调查的具体情况，采取弹性派班制，病人多时，多派一至二个班，专门负责病房巡视，节假日派二线班，随传随到，时刻处于应急备用状态。 2.2.3 调整工作时间及各班职责 ：如夜班护士负责摆第二天长期输液所需要的药物，负责护士、中班护士提前30分钟上班，进行晨间护理和配药准备，健康宣教、心理护理利用巡视的空档进行，书写病历尽量利用下午时间完成等，从而缓解各班事