投诉管理培训资料PPT.ppt

以一定成本 取得新顾客 想方设法 留住现有顾客 取得市场份额 取得顾客份额 发展短期的交易 开发顾客终生价值 传统 现在 客户关系管理的转变 1、顾客数据库的充分利用 应该记入数据库的信息：人口、地址、财务、行为数据； 市场细分：区域、生活形态、消费行为、价值观念 客户关系管理的几种主要手段 科技追求型A6188 形象追求型V8088 个人交往型T2688 时间管理型P7689 2、Crm、Pos、Internet、Call Center、智能卡等技术的应用： 客户可以通过电话、传真、网络等访问企业； 任何与顾客打交道的员工都能全面了解顾客关系，根据顾客需求进行交易、了解如何对客户进行横向、纵向销售、记录自己获得的顾客信息； 对市场活动进行规划、评估； 系统用户可以不受地域限制，随时访问企业业务处理系统，获得顾客信息 拥有对市场活动、销售活动的分析能力 从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对顾客、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析 （例：佐丹奴等服装连锁店利用POS系统进行实时促销、深圳移动Call Center和互联网查询、公共汽车的IC卡、美国航空利用互联网来服务常客） 客户关系管理的几种主要手段 附：通过网站对移动大客户服务营销的优势 1、减少顾客联系沟通成本 2、电子邮件促销和联系可能比短消息更好，减少骚扰（“先生，请问您是否喜欢电子化的交流方式？”） 3、让顾客看到积分，他会自动补充积分，增加消费（尤其是公款消费者） 4、让顾客进行查询：“我现在话费是500元，如果我要把话费增加到1000元，我应该怎么打更合理？或我应该再开通哪些业务？”（尤其是公款消费者） 5、让顾客与我们互动，提供真实反馈意见 6、针对网站促销 客户关系管理的几种主要手段 打电话时段营销（平时和节假日） 交费方式营销（预交和延迟交） 号段营销（选号、亲友号） 入网时长营销（三年和一年） 话费营销（积分） 顾客链营销（子母卡、亲情卡） 业务联合捆绑营销（买笔记本电脑送GPRS话费） 业务组合营销（凡开通多少种以上业务的即可获赠XXX-如最新功能手机） 顾客链积分营销（推荐一人入网，即可获得双重积分） 顾客价值营销（按照每月话费增长额度） 年度最有价值顾客奖（一年内话费增长） 接受服务方式营销（营业厅、1860、1860网站） 交费时段营销（一年预交费） 新产品营销（增值业务） 顾客产品知识竞赛营销（推广新业务、赠送手机等） 顾客建议奖励 其它…… 客户关系管理的几种主要手段 1、建立信任 各层次的公司参观和了解 社会活动和娱乐 高频率的接触 支持客户的特殊活动 履行承诺 对未来问题给予预警 高层管理者的介入 2、制造进入障碍 竞争性价格 出色的产品和应用（解决方案） 电子联系 战略联盟 客户关系管理的几种主要手段 3、巩固退出障碍 让客户产生技术依赖 形成长期合同 财务上的支持 给予特殊的培训支持 4、开展合作性的项目 建立合作项目队伍 研究人员和设备的共用 客户数据库分享 客户关系管理的几种主要手段 第二讲：投诉问题解决 解决问题基本步骤 报告的撰写与制作 解决问题基本步骤 解决问题的技巧 确认何谓问题的定义 运用解决问题的过程 确认问题的原则 评估可能的解决方法 拟订一份解决问题的行动方案 差异=问题 某些预期 不到的变化 管理过程中 所发生的事件 预期的绩 效表现 实际的 绩效表现 X X 问题的定义 Planning and Problem Solving 如何叙述绩效表现的问题 某人目前正在做什么 ——但不是做他（她）应该做的事情 某人目前正在做什么 ——有哪些事情做得还不够 某人目前没有在做什么 ——但应该是他（她）该做的事情 确认问题 对绩效差异的初步叙述 分析问题 a.可能的原因 b.支持的实情 重新叙述绩效差异情形 解决问题的过程 绩效表现的分析 研拟可能的解决方法 挑选最佳解决方法 将决策化为行动 单独一个问题本身可能显现一种或多种表象 一个或多个问题也可能产生同一种表象 依据任何单一的表象作判断，通常会引导我们归纳出错误的原因 表象=不寻常的现象 确认问题的原则 解决问题的技巧 1-3 * 重复投诉问题 重复投诉问题 前台解释口径不统一 超过服务时限 内部投诉处理流程 客户无理由投诉 客户之间的相互影响 竞争对手竞争 首问责任 前台人员投诉处理技能 前台解释错误 评估可能的解决方法 风险 时机 可运用的资源 努力的代价 个案研讨 小组讨论 时间：20分钟 方式：小组讨论，代