细节服务在基层医院门诊导医的实施体会.docVIP

精品论文 参考文献 细节服务在基层医院门诊导医的实施体会 吴青礼 罗丽（天等县人民医院 广西天等 532800） 【中图分类号】R197.6【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）47-0414-02 【摘要】 总结2006年1月至2011年10月，细节服务在我院门诊导医管理实施体会，强调了门诊导医人员细节服务的重要性，目的是为了体现医院的窗口服务质量。 【关键词】细节服务 门诊导医 实施体会 随着社会的发展和科技的进步，物质生活不断丰富，人们对医疗服务内容和品质的要求也不断提高。医院如何提高自身的竞争力才能在竞争日趋激烈的医疗市场中立于不败之地，已成为大多数医院面临的问题[1]。门诊作为医院的一个重要组成部分和窗口单位,其服务质量如何。不仅在某种程度上体现和反应医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象[2]。我院自2006年从门诊导医工作抓起，强调工作中细节化，行为、服务规范化后，窗口服务质量得到提高，同时对预防纠纷和差错事故的发生起也到积极作用，收到较好的社会效益。 1 方法 1.1强调窗口服务的重要性。站在门诊大厅的导医护士代表着医院的形象，扮演着不同角色,对不认路的来院人员是引路人、对院外的来访者是讲解员、对需要帮助的人员是问题解决员。制定导医人员的服务标准，组织培训并不定期跟踪考核。内容细节化、具体化，要求工作人员不能在岗位随意站、坐，也不能像酒店小姐那样直立迎客。而是根据我们服务的对象主要是来自农村看病的客人而实施迎客方式，配挂“为您服务”红彩带的导医护士在医院门诊大厅，让人一进医院大门就看到有人为他服务。 1.2强化流程细节管理。门诊病人多，病种繁杂，病情多变，年龄参差不齐，文化水平差异大，卫生知识缺乏，主观配合能力差，且流动大性[3]。通过观察客人的神态，大概了解病人的需求。如：东张西望，神不守舍，多次来回于某区域者，要主动询问，对需要帮助的患者给予及时协助。如：指导协助挂号、交费、取药、协助寻找通知家属等。 1.3加强安全意识。强调安全的重要性，不能认为导医只负责服务，没有技术性操作，而忽略安全管理。病人在就诊的各环节都有可能发生意外事情，如：地板滑、突然漏电、漏水、轮椅平车的使用不当，病人突发病变等。如果不能预见性地发现并采取措施，就有纠纷倾向甚至于引发医疗事故。 1.4加强服务前移意识。做到眼观六路，耳听八方,注意观察来院的客人,提前知道他们的需求,及时给予帮助。看到行动不便者就主动上前搀扶根据需要陪送检查、入院，急、重者及时用轮椅或平车送入急诊科就诊。 1.5加强沟通的中的细节管理。 要求导医人员与病人说话时态度和蔼，学会察言观色，因人而异，灵活掌握说话的分寸，学会倾听，掌握本地方言，避免信口开河，让客人有亲切感。 1.6加强就诊环境细节管理。加强巡视及时分流扎堆客人，在挂号高峰期协助将病人信息填写在病历封面上，以方便挂号员能更快地将病人信息录入电脑。对有些农村来的老人不懂看提示，通过导医护士的细心观察及时能疏导分流，引导到相应的诊室。劝导就诊者不要随意在大厅让小孩子大小便或丢弃果皮纸屑等，以保持环境清洁干净。 2 效果 2.1导医人员主动服务意识得到提高。导医人员能在工作中体会到导医工作的重要性，以积极热情的态度投入工作中，改变了以往认为只有在临床一线才能体现护士价值的看法。为患者提供优质的导诊服务，让人步入医院大门就能感受到热情、温馨、安全。 2.2医院的服务在群众中得到认可，门诊、住院病人稳步增长。通过就诊者的横向宣传，达到留下老客户，吸引新客户。他们不有用担心找不着科室及医生甚至家属，不用担心无人陪而应对不了就诊程序，改变了以往要到医院看病就先在村里找个认字能说的人才敢上医院看病现象，让在外务工的家人放心只要到了医院就能得到所需要的帮助。 2.3门诊医疗安全得到有效保障。通过导医护士的细心观察、细心陪送、陪检、预见性地发现病变及病人的不满，并能及时采取措施。如：能及时安排急、重优先就诊，送急诊科抢救或呼叫医生及时处理，给情绪不满的就诊者倒杯水或引导到客服部让他申诉等，使各种矛盾能在萌芽状态得以解决，纠纷减少无医疗事故发生。统计结果医疗纠纷发生情况2006年6起，2007年3起，2008年2起，2009年1起，2010年至2011年10月为0。 2.4各部门对导医工作的认可度得到提高。导医护士与各科室的密切联系，在病人与工作人员之间的桥梁作用日趋凸现，改变了以往看不起导医认为设导医是增加医院成本多此一举的思想。 3 体会