细节管理使优质护理服务持续稳步发展.docVIP

精品论文 参考文献 细节管理使优质护理服务持续稳步发展 崔刚英（云南省昭通市第一人民医院中医结合科 云南昭通 657000）﹚ 【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）45-0325-01 “细节决定成败”，护理服务内函了许许多多的细节服务，加强细节管理，使优质的护理服务满足患者的需求，使护士的价值得以提升，社会效益提高，护理服务持续稳步的发展。在2011年4月我科积极响应卫生部确定的优质护理服务试范病房，在院领导及护理部的关心、支持下开展“以病人为中心的服务宗旨”，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意，社会满意，政府满意”的目标不断前进。通过细节的管理，护士的工作得到患者认可，改善护患关系，提升患者满意度，减少了护患纠纷，使优质护理持续稳步发展，取得较好的效果，现报道如下。 1 改变传统的排班模式 根据优质护理服务工作的标准要求，制定了切实可行的基础护理工作时间表，实行弹性排班。在治疗时段，基础护理，节假日时段增加护理人员的在岗人数，体现护理工作的连续性，减少护士全天交班次数，减轻超负荷工作状态，减少职业倦怠，保证患者安全、满意、放心。 2 实行“以病人为中心”的整组护理模式 实行护理人员分层使用和护士责任制，小组负责制，整合基础护理，病情观察用药、治疗、沟通及健康指导等各项护理服务。根据科内患者的数量及危患者人数将护理分两组，各组选出一名组长，由责任心强、业务能力较高的护师及主管护师担任，对本组成员进行督促指导，护士长每天对两组的工作质量进行检查、反馈、整改。 3 完善护理规章制度 健全的规章制度既是护理工作规范化的保证，也是实施优质护理服务质量的根本要求。修定各班岗位职责，值班交接班制度，奖惩制度、护理人员科内绩效考核再次分配制度，拟出护理文件书写标准，优质服务流程，细化各类人员职责，护理操作规范化、程疗化、优质护理服务的各个细节始终处于受控状态，有效地发挥各级人员的职能作用。通过严格的、具体的、便于操作的规章制度，把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道，使优质服务由运动性变为持久性，由某些人的自发性变为在制度约束了全体人员参与的自觉行为［1］。使护理细节管理在制度上逐步走向系统化、科学化、程序化、规范化，促进了护理质量的提高。 4 转变观念，改善服务态度 “态度决定一切”。优质的护理服务，不仅仅是做好基础护理，更重要的是用真诚的“心”面对每一位患者，护士以饱满的工作热情迎接新入科的患者。当患者住院后，积极主动为患者准备床单元，测生命体征，做好入院介绍、评估、及时解决患者现存的问题，预测可能发生的新问题，制定护理目标，落实护理措施，自查措施有无缺漏，及时查缺补漏。提倡亲情式服务理念，对患者不是亲人，胜似亲人，给予关心、支持、照顾，称呼患者不能直呼其名，根据不同年龄，使用“尊称”，然后再仔细核对姓名，巡视病房时多问候一句，操作前多解释一句，操作中多安慰一句，操作后多道谢一句，出院时多关照一句，出院后随访时多关心一句[2]。 5 重视业务培训，提高业务素质 提高科内护士的业务素质，是提高我科护理质量的技术保证。每月定期组织护士学习疾病的护理、健康教育、应急处置流程、感染知识等，学习结束给予一定时间复习，采取闭卷考，操作培训根据护理部工作计划及科内计划两结合进行培训及考核，操作及理论考核不合格者照绩效考核扣分，并在当月补考致合格为止，除护士长培训外，安排护士轮着小讲课，通过不断学习，护士的基本技能及专科知识得到提高，更好服务于患者。 6 加强护理质量控制 科内建立质控小组，每周对本科内护理质量进行自查，发现问题及时汇报并采取措施处理，每月底总结写出自查存在问题，分析原因、整改意见，护士长定期加不定期督查，护理部每月对科室不定时检查一次加夜查房两次，存在问题即时反馈给护士长整改。护士长根据质控组，护理部及护士长本人检查出的问题在晨间交班会上提出并整改，在当月底护士会再次提出、分析整改，使护理质量始终处于受控状态。 7 小结 总之，开展优质护理服务，提高患者满意度，护理作为医院重要组成部分，护士的言行、举止、细节均代表着医院的整体形象，通过优质护理服务的开展，使基础护理落到实处、细处，切实解决了患者和家属的后顾之忧，使患者感受到“看得见，摸得着”的实惠。这是一项需要常抓不懈，长期进行的工作。需要全科护士团结协作，共同努力把优质护理真正做实、做细，才能全心全意为患者提供全程、全面、贴心的护理，营造一个舒服、舒心、和