客房预订服务-上海静安区业余大学.PPT

前厅客房服务及管理 主讲：陈家瑞 高级酒店管理师 学习情境2：客房预订服务 任务一：准备工作 任务二：受理预订 任务三：确认预订 任务四：客人抵店前的准备 任务五：处理特殊情况 任务一：准备工作 1．检查仪表仪容 2．做好交接班 3．整理环境 4．备好报表、表格、收据 5．掌握房价 任务二：受理预订 决定是否受理一项订房要求，需要考虑4个方面的因素： (1)预期抵店日期；(2)所需客房类型；(3)所需客房数量；(4)逗留天数 一、电话受理 二、电传／传真(书面)受理 三、互联网受理 四、当面受理 3．确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。 4．告别客人 (1)预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。 (2)将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。 五、团队受理 任务三：确认预订 一、临时性预订(口头确认) 临时性预订(Advanced Reservation)是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即被取消。 二、确认性预订(书面确认) 确认性预订(Confirmed Reservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。 对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。 三、保证性预订 保证类预订(Guaranteed Reservation)是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。 保证性预订程序 1．收取预付定金 (1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。 (3)收到预付定金后出具收据。 3．签订协议合同 饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任。 四、婉拒预订 当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向客人积极介绍其他与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协调，主动提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量。 任务四：客人抵店前准备 一、核对次日抵店客人预订内容 二、预订过程的检查和控制 任务五：处理特殊情况 二、常见问题处理 * * 上海静安区业余大学版 房价种类 标准价(Rack Rate) 团队价(Group Rate) 小包价(Package Plan Rate) 折扣价(Discount Rate) 商务合同价(Commercial Rate) 白天租用价(Day Use Rate) 加床费(Rate for Extra Bed) 1．接听电话 (1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。 (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。 2．问候通报 (1)问候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！ 3．聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。 4．介绍房型与价格 (1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)询问客人公司(单位)名称。 (3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。 5．询问付