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仪容仪表、礼仪 一、 形体规范 1、站立时： （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （3）双脚并拢。 2、立着与客人交谈时： （1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； （2）与客人相距于60到100厘米之间； （3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； （4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 3、指示方向时： （1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 4、行走时： （1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； （2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； （3）男员工足迹在前方一线两侧； （4）女员工足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 5、 遇见客人，为其让路时： （1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； （2）身体向左边转； （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； （4）30度鞠躬，并问候客人。 6、客人从背后过来，为其让路时： （1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； （3）30度鞠躬，并问候客人。 7、迎宾时： （1）面带微笑，点头致意，问候客人； （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； （3）协助客人在衣帽存放衣物； （4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间； （5）不时回头关照客人，保证客人行走； （6）和相关技师做好交接，告诉技师来宾情况。 8、送走客人时： （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 二、 礼节规范 1、称呼客人时： （1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； （4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”； （5）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 2、使用服务敬语时： （1） 欢迎语：“欢迎光临（2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临/谢谢光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； （9） 指路用语：请这边走/请往左边拐。 3、为客人做介绍时： （1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。 4、被介绍时： （1）若是坐着，应立即站起来； （2）被介绍双方互相点头致意； （3）双方握手，同时寒暄几句。 5、跟客人握手时： （1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过重； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手； （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； （6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 6、跟客人行鞠躬礼时： （1）立正站稳，上体前倾30度； （2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3）双手垂在膝上； 7、递送帐单给客人时： （1）上身前倾； （2）帐单文字正对着客人； （3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 8、接受或递送名片时： （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 9、入座跟客人交谈时： （1）从椅子左边入座； （2）女士用手抓住裙边慢慢落座； （3）双手放在桌上或膝盖上； （4）双脚并拢，稍微内缩； （5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人； （6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 10、进入包间时： （