改革95598用人机制的探讨和实践研究.pdfVIP

改革“95598”用人机制的探讨和实践 改革“95598用人机制的探讨和实践 林军 (南京供电公司营销部，南京210008) 摘要：“95598”用人机制改革是一项新的尝试。目的是引入市场竞争机制，加速客户服务中心市场化运 作，从根本上增强电力客户服务中心的能力和活力，提升工作水平。本文结合南京供电公司“95598”改革 试点工作，对客户服务中心的工作现状进行了分析，着重阐述了用人机制改革的可行性、实施新机制的工 作要点、改革中存在问题以及“95598”的发展前景，提出了一些有益的建议。 关键词：用人机制；客户服务；社会用工；呼叫中心 “95598”客户服务中心作为江苏电力供电服务的主要窗口，在贯彻省公司“始于客户需求，终于客户 满意”方针，积极与客户沟通，为公司调整服务方针和管理策略提供依据，以及树立公司良好的企业形象 方面，发挥了重要作用。但是，面对着电力紧缺带来的客户抱怨增加，以及其他行业客户服务中心在管理 和服务方面的竞争， “95598”的改革势在必行。 1 客户服务中心市场的分析 (1)国外客户服务中心(也称呼叫中心)的现状 呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。20世纪70年代 ATT首先推出了免费服务号码“800”，使呼叫中心正式成为一个初具规模的行业。随后，呼叫中心在国 外迅速发展，成为一个重要的行业，据1999年统计数据，美国劳动力人口的3％在呼叫中心工作，约有700 万人，整个呼叫中心市场有155万个客户代表。全球呼叫中心的服务市场总产值(咨询、系统集成和外包 生的。 (2)国内客户服务中心发展迅猛 与国外相比，我国的呼叫中心的发展比较落后，但是二十世纪九十年代中后期，随着CTI技术的引人， 将突破20万个，市场规模将达到240亿元。呼叫中心已经被多种行业所采纳，电信通信、金融证券、公用 事业、邮政物流、国家机关、交通旅游、医疗卫生、教育出版、商业、零时性商务活动等都已经或即将建 立呼叫中心。随着呼叫中心在座席总数和市场规模的较大突破，呼叫中心已经成为了各行业发掘客户、开 发市场、增加利润不可或缺的重要部门。 (3)外聘客户代表成为趋势．高水平的客户代表匮乏 现有的许多行业如1860、10000、重庆客户服务中心等从企业自身利益出发，为了减少培训费用和运 营成本。提高管理效果，都普遍采用从社会上招聘客户代表的方式，以减轻企业压力，提高服务水平。因 159 第二届江苏省电机工程 2005年第6辑 青年科技论坛论文集 (总第84辑) 此社会上对客户代表的需求与日俱增，据广州、深圳等城市的人才市场近期数据显示，客户代表岗位一直 排在热门岗位的前列。目前，院校内几乎没有这类专业，而社会上呼叫中心培训班相对较少，培训的方式、 课程、教材等不统一规范，培训结果缺乏有效的检验标准，造成了人才市场上经过专业培训的人才奇缺。 而各行业专业的限制，企业能够立刻上岗使用的人员更加难找。 2“95598工作现状分析 2001年9月，江苏省电力公司将原有的13个供电公司的报修电话合并，成立了全省统一的客户服务 中心，对外通过与客户沟通，满足客户电力需求，对内通过归类分析客户的需求，为生产和企业运作提供 依据，取得了良好的效果。但是，面l临各行业的客户服务中心在服务质量和管理方式上的竞争，和“同行 领先、国际一流”的要求，客服中心正面临许多压力。 (1)电话量增长的压力 江苏经济的飞速发展，刺激了电力客户的需求，强化了电力客户的自我意识，以前那种逆来顺受的电 力客户已经逐步消失，现在客户往往拨打“95598”供电服务热线来要求提供高品质的电，享受优质的服务。 的电话量还是较低的，预计若干年后电话量将成倍增长。南京“95598”在今年7月16日的全天电话量达 到了创记录的13531个，客户服务中心调集全体人员上机接电话，平均通话时间占总工作时间的62％，休 息时间几乎没有。即使