每个人必须有的——同理心.pptVIP

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2018-01-15 发布于江西
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每个人必须有的——同理心.ppt

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每个人必须有的——同理心

* 同理心 http://www.12YES.com 讲师: 齐鹏飞先生同理心定义站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 http://www.12YES.com 同理心两大步骤：辨识：抓住当事人的内心世界反馈：将此辨识反馈给当事人 http://www.12YES.com http://www.12YES.com 同理心量表 LL：最低分。错误的方式。 L：低分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。 http://www.12YES.com 忽视发话者或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉。 http://www.12YES.com LL量表：典型的反馈方式仅表批评，指责，抱怨冷嘲热讽，取笑发话者否定与挑剔其见解制止对方说话找借口，自我辩解完全忽视发话者 http://www.12YES.com 遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感 http://www.12YES.com L量表：典型的反馈方式 1、只处理事情，不处理心情 2、指出问题，给予受话方警告、忠告、建议或给“苦口良药” 3、仅表抱歉 4、盲目照做 5、盲目安抚 6、自述以满足自我需求 http://www.12YES.com 1、准确辨认发话者重要而明显的感受 2、准确反馈发话发者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，继续倾诉其感受 http://www.12YES.com H量表---典型的反馈方式反馈出最明显的感受回应倾听认同良好的服务礼节性（但非例行公事式） http://www.12YES.com 一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： ? 各种复杂感受中的潜在感受 ? 潜在需求 ? 潜台词 ? 暗示 ? 潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。 http://www.12YES.com