百货商场运营手册—商品三大管理制度,五大步骤8409642475.doc

百货商场运营手册—商品三大管理制度,五大步骤.txt花前月下，不如花钱“日”下。叶子的离开，是因为风的追求还是树的不挽留？干掉熊猫，我就是国宝！别和我谈理想，戒了！ (一)商品销售管理 1、必备商品知识 1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 （1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 （2）商品的产地、商标、包装、生产时期。 （3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （4）现有存货数量及存放地点。 2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。 2、成交过程──五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。 1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。 2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 3）分析不同类型的顾客。 （1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 （2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （3）对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二：主动促成成交 1）掌握接近顾客的最佳时机。 以下情况是接近顾客的时机 （1）顾客不停对商品鉴赏。 （2）手拿商品考虑时。 （3）四处张望，找营业员询问时。 （4）顾客在寻找某一商品的时候。 （5）顾客突然在营业员面前停下的时候。 （6）朋友间就某商品互相谈论时。 2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。 （1）等待顾客时 坚守固定的位置。 保持良好的姿势。 进行商品整理。 做小范围的清洁卫生。 （2）禁忌 闲聊。 前伏后靠，胡思乱想。 串岗离岗。 打哈欠，伸懒腰。 四周张望。 失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 （3）应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。 （4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼 （5）顾客高峰时 依客人先后顺序接待。 尽量缩短接待顾客的时间。 别忘了向客人说礼貌用语。 接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。 （6）遇到商品断货时，要注意服务方式 缺货时，要向顾客深切地道歉。 介绍代替的商品。 如果有确切的到货日期，要明确告知。 为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。 万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 （7）快打烊时 不可有任何准备打烊的动作。 用技巧帮助顾客完成成交。 不可急着想下班。 不可催促顾客。 （8）帮助顾客购买 经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时： 让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。 聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。 无论何时，所有顾客都有权决定购物与否