第二餐厅服务质量管理差距模型及其提高策略.docVIP

第二餐厅服务质量管理差距模型及其提高策略 具体分析： 差距一这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。餐厅管理人了解的顾客期望与与其服务之间存在偏差产生的原因有：A、市场调研定位不恰当如市场调研不充分B、对期望的解释信息不准确未按服务标准提供服务C、没有需求分析不了解学生的期望D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。?治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。 差距二质量标准差距这一差距是指管理者在将对顾客期望的感知转化为具体的服务质量标准时产生的偏差。原因如下： A、服务设计能力低下没有系统的新服务开发流程B、计划管理混乱C、缺少顾客导向的标准D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。 总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。 差距三服务交易差距这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为： A、标准太复杂或太苛刻超出了员工的能力范围B、员工对服务标准有的理解以及意见不统一，导致服务行为的不同例如一流服务质量可以有不同的行为； C、标准与现有的餐厅文化发生冲突服务标准不符合当前的餐厅文化D、服务生产管理混乱； E、内部营销不充分或根本不开展内部营销； F、餐厅现有的技术和系统没能为服务标准的实施提供足够的支持技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：A、营销沟通计划与服务生产没统一B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作 也没有进行充分的顾客教育。 C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； D、过度承诺有故意夸大其辞，承诺太多的倾向引起这一差距的原因可分为两类： 一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来； 二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。 在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标： 第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际； 第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。差距五感知服务质量差距这一差距是指顾客期望的服务于实际体验到的服务不一致这个差距是由前面四个差距共同作用产生的当顾客实际体验到的服务超出了他的期望值时餐厅的服务质量就会得到学生的认可学生的满意度会随之提高反之则会导致以下后果： A、导致一系列质量问题的产生B、学生对餐厅的服务发表消极的消极的质量评价（劣质）和质量问题C、对餐厅的形象产生消极的影响不利于餐厅形象的树立D、第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。 科学家们以酒店业为背景对五个差距模型进行了较完整地实证研究。采用定性与定量分析相结合的方法来确定五个差距的存在，其研究结果表明五个差距分析对改善和提高酒店业服务质量具有重要作用。 一些学者曾采用定量分析方法对五个差距模型中的差距1和差距5进行了研究，得到了比较相似的结果。对差距1的研究表明：大部分情况下，管理者能够正确的预见和感知顾客期望并倾向于高估顾客期望。秦远好在对重庆某三星级酒店的实证研究中则得到了相反的结果，管理者对顾客期望的感知超出顾客的期望，其他四个维度均低于顾客期望。对差距5的研究表明：即使管理层倾向于高估顾客的期望，酒店服务质量仍不能达到顾客的期望水平，服务质量还有很大的改善空间。 第二餐厅服务质量管理差距模型及其提高策略 与顾客的外部沟通 服务感知 二餐管理者对顾客期望的感知 服务供给 顾客驱动的服务设计标准 差距五：顾客差距 差