让客户回头服务宝典.pptVIP

* 七、服务调查与品质管理 建立满意忠诚客户群 顾客满意度调查追踪 评估并提升服务品质 完善的客户服务系统 * 1、建立满意忠诚客户群 万能的仆人 启示： 服务客户是世界上最复杂最艰难却又是最简单的事情。 心存感激、真心实意 * 什么是忠诚客户 垄断忠诚 利益忠诚 惰性忠诚 亲缘忠诚 信赖忠诚 * 客户的成长状态 购买：开始购买商品或服务 评价：使用和比较评判满意程度 再买：决定是否购买，传播消息 积累：成为忠诚客户或开始流失 结果：企业发展壮大或消亡倒闭 * 客户为什么逃跑？ 满意度高 选择度高 A忠诚客户 B转向对手 C抱怨增加 D不再上门 忠诚度高 * 2、顾客满意度调查追踪 如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。 案例问题： 顾客在营业厅办理业务时皱了一下眉头，到底是什么引起的呢？是典型的还是例外？ 缩短手续时间、对排队不满、服务更热情周到、其他客人的喧闹…… * 开放式问题封闭式回答： 如果你采购选择----时，哪些因素最重要？每位采访对象最多列出三个因素，并指出这些因素的顺序. * 量表封闭式问题： 当你采购选择----时，下列哪些因素对你来说重要程度如何？在每一行画一个“√ * 进行客户的评估与调查 对客户进行抽样随机调查 客户流失原因调查 重点特定客户群调查 客户出口处调查 * 客户意见卡 1、关键性服务质量指标 2、每一指标对顾客的相对满意程度重 要性 3、公司在这些质量指标方面的得分 4、在竞争能力方面的指标和得分 * 鼓励客户填写意见卡 1、发一张付过邮资的明信片，附近要设一个意见箱。尽可能现场直接反映。 2、使用醒目的题头，内容简洁，给客户以主观发挥空间。 3、设计有5-10个不同角度的问题，并备有4-5个各个程度的回答（差、一般、较好、好、很好等等）。 4、不要例行公事的要求顾客签名。 5、最好由员工亲手递送并请求鼓励。 * 收集更准确的客户信息 1、每天打3个电话给客户，分别是高兴、不高兴和无所谓的。 2、让每个人都获得与客户打交道的经验、服务、访问等。 3、邀请客户来观看操作、参与交流、听取意见。 4、收集客户反馈，包括正规的调查表和直接面谈。 5、制定具体的了解顾客需要和满足需要的办事制度。 6、分享顾客的反馈，好的或坏的，把结果公布在大家都看到的地方，都知道客户的满意率。 * 客户抽样调查问卷（范例） 1、你对我们提供的全方位服务评价如何？ 2、你对全方位服务系统的能力评价如何？ 3、你对我们的客户经理的全面素质评价如何？ 4、你对我们各部门间服务的协调评价如何？ 5、你对我们的电脑硬件系统的工作能力评价如何？ 6、总体评价我公司的服务与你的期望相比如何？ 7、你对我们为你提供的服务质量的提高有何建议？ 8、你觉的我们该怎样改善服务，才能成为你的长 期伙伴？ * 客户调查的方法 1、书面调查问卷 是否问题 程度等级 差优等级 2、电话调查 问答形式（等级） 讨论形式（主观开放） 3、焦点问题调查 座谈会形式、主持人、讨论 4、面对面的会谈 一对一形式、笔录 * 3、评估并提升服务品质： 满意度调查 现场观察 投诉反应 电话追踪 神秘客 意见调查 * 服务品质的评估流程 制定评估计划 编制评估问卷 收集信息数据 处理分析数据 汇报结果结论 服务品质评估指标 1、时间性 2、流程顺畅 3、服务态度 4、服务技能 * 服务品质体系 建立以顾客为中心的理念。 完善的服务制度。 合适的服务标准。 创建高效的服务队伍。 把员工的个人意志统一到公司的服务理念之中，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，建立共同的行为标准。 * 建立服务品质体系： 严格的服务制度 合适的服务标准 高效的服务队伍 * 4、完善的客户服务系统 一、营销管理系统： 顾客满意度调查，现场服务设计 员工意见调查，现场改善计划 二、信息管理系统： 客户服务规划，服务品质管理 客户小组成立，服务渠道建立 三、组织管理系统： 教育训练计划，客户信息研究 组织价值确立，企业文化形成 * 客户服务系统思考： 为什么我们需要、必须做好客户满意？ 如果我们的客户不满意会如何呢？ 客户满意与我有什么关系？ 谁是我们的客户？具体什么形象？ 我们了解客户的需求吗？如何满足？ 我们做得如何？如何知道不足之处呢？ 快餐店服务流程？酒店退房、早餐流程？ * 客户服务系统的两方面 一、客户档案管理 §客