追求客户满意服务PPT.pptVIP

追求客户满意服务;;服务目标： 贯彻“服务与业务”双领先战略，构建以客户为中心的优质服务体系，不断提高满意又忠诚的客户比，与客户建立 “长期、平等、双赢”的合作关系，实现公司的可持续发展。;工作认识和要求;企业目标;;加强渠道建设，方便客户办理业务;业务流程是从根本上重新思考和彻底的重新设计业务流程，以使得在现今衡量企业业绩的关键指标，如成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的改善。  --- 迈克尔·海默承诺引来客户，满意保住客户。承诺可以通过营销手段传达给客户，但客户的满意只有通过全公司的共同努力才能获得。 — 菲利普?科特勒;流程制订要改变管理导向的思维，树立客户导向的观念;;三、服务有效性的应用;服务有效性的应用 ; 真正意义上的服务有效性，是指企业在运作以客户满意为宗旨的服务的同时，还需要进行服务效果的评估，对服务的投入与产出的果进和衡量。在关注客户满意这一要素的同时，引进客户期望和服务运作效率的要素;在关注服务的质量同时，也同时关注服务运作的程度。也就是服务运作要“有节有度”，服务运作在以客户为 中心的同时，也需要兼顾服务的效益;服务有性的应用;首先需要明确服务有效性的评估原则;有效服务以“客户感知为衡量标准，紧紧围绕客户感知做文章，通过创造客户惊喜去强化、美化客户感知; 有效服务强调服务时间的选择，注重在特殊时间和第一时间为客户提供服务; 有效服务打破常规，选择一种客户意想不到方式将服务提供给客户，同时对服务的一线执行人员在服务能力、沟通技巧方面有效高的要求; 有效服务秉承”一个客户就是一个细分市场”的概念，强调对每位个体客户进行深入分析，不断发现客户个性化的需求，为客户量身定制服务内容，从而实现真正意义上的”一对一“的服务; 有效服务体现了成本控制的思想并受这种思想的制约，它要求在较低的服务成本或可近代服务成本的约束下，将有限的支出服务于客户需求最敏感的地方，最大化地满足客户需求，并得到客户的认可和肯定，让客户有明显的感知。;我们可以将服务有效性的实施细分为以下环节; 服务有效性实施包括服务设计过程、服务输出过程、服务传播过程。在各环节的服务运作中，服务设计过程的服务有效性最终目标在于设计符合客户需要的精确服务产品，服务输出过程的服务有效性最终目标在于达到目标客户的满意，服务传播过程服务有效性最终目标为扩大服务传播效果，从而使移动公司的服务达到最大化的市场影响。在各环节服务有效性实践方式上，也存在不同的策略和手段; 我们的信息资源包括静态信息与动态信息，静态信息包括客户入网资料、客户资料、客户消费资料等，动态信息包括客户在消费过程中的咨询以及客户与服务接触点的接触、反馈等信息，以上信息分别在不同的信息资源池，形成关于客户需求等情报的孤立的零散的信息，要形成整体情况，我们就需要整合不同资源池的客户信息，并建立在科学的分析和需求管理基础上，形成准确全面的客户需求反映。这其中涉及到信息的分析以及全套信息管理制度、模板、方法论等工作。 在整合信息资源的基础上，挖掘目标客户需求，从而设计符合客户需要的服务??品，这个过程是一个逐级过滤的过程，在大量的客户需求中挖掘普遍需求、关键需求，根据服务产品设计原则和公司的服务资源，设计服务产品的内容、实施流程、支撑手段、可服务性原则和服务标准 ; 服务输出过程是在前期服务设计的基础上，在各项服务内容质量标准以及服务目标确认的基础上，通过人、财、物等服务资源的统筹规划，在组织、制度等支撑体系完善的基础上，保证目标的达成。 ;服务传播过程; 在整体服务运作上，建立科学的方法论、策略和科学管理，形成服务运作在各环节成本和效益的最大化，从而形成服务整体有效性提升，是我们公司在服务有效性运作的有益实践。;THE END!