第三章 旅游服务运作系统.ppt

第三章 旅游服务运作系统 一、旅游服务运作系统的结构与功能 旅游服务运作战略的核心是如何提升企业的核心竞争力，主要问题在于服务系统的功能与结构如何整合构建有效的运作系统 1、旅游服务运作系统的功能目标体系 质量 提供良好服务满足甚至超越顾客期望 弹性 对需求变化有灵活适应的服务能力 效率 基于高效操作、技能创新与现代设备得到提高 准时/快速 按照顾客需求及时提供所需要的服务 成本 注意控制人力、物力成本 2、旅游服务运作系统结构 系统的功能决定于系统的结构形式 系统的结构是系统的构成要素及其组合关系的表现形式。分： 3、旅游服务运作系统面临的挑战 需求多变：淡旺季、高峰与低谷 ——服务能力调整 需求有规律：旅游日程、人的生活规律 ——系统适应变化 要求较高：国际化高水平标杆；有的游客比较挑剔 ——高质量标准严加控制 外部影响：自然；社会 ——灵活性，必要预案 产业关联：旅游需求综合性 ——注意接口管理；及时信息传递 二、旅游服务运作中的企业选址 1、旅游企业选址的考量角度和考量层次 考量角度 市场 财务 交通 人力资源 自然环境 服务运作 考量层次 城市：跨区域企业，主要从市场、财务、交通、人力资源方面 本地：多单元企业(如连锁店、门市部)/单体企业 从市场、财务、交通、环境、运作 2、旅游企业选址对服务运作的意义 成本 效率 协作 环境 3、不同行业旅游企业的选址 住宿 餐饮 购物 演艺 旅行服务 景区 3、旅游企业选址的服务运作决策 企业类型与业务性质 需求刺激型：要通过地址吸引顾客 传递服务型：企业趋近顾客或者虚拟接触顾客 旅游服务运作战略 旅游服务运作环境 旅游服务运作系统功能目标体系 功能目标构成 功能目标优先次序 旅游服务运作系统结构与系统组织 三、旅游服务运作中的设施设备 1、旅游服务设施 1）旅游服务设施对服务运作的意义 旅游服务设施是服务运作的活动空间与场所，除了建筑结构、外观装饰的考虑以外，空间设计和结构布局必须考虑相应服务运作活动的进行，否则建成以后将限制服务效率 设计建成之后就很难更改，出现问题再变更也增加成本，实际使用当中错误设计的效率损失极大，按照管理学尽早解决问题减少损失的原则必须加强对设施设计的审查研究 旅游服务设施规划设计通常由专业建筑设计师进行，但缺乏对有关运作了解不会得出好的设计结果，所以运作管理者也有必要参与其中，以服务运作效率优先的原则提出意见 1、旅游服务设施（续） 2）旅游服务设施规划设计对服务运作的考虑 服务运作的规模——空间设计 服务运作的流程——空间联系 服务运作的相关需求：光照度、安全性、环境 服务运作的特定要求——特殊安排 具体操作的舒适性——人体工学分析 服务运作的变化——灵活性（设计柔性） 3）旅游服务设施租用改造对服务运作的考虑 现成设施的租用要注意服务运作需要 现成设施根据服务运作需要改造时要考虑结构安全 2、旅游服务设备 1）旅游服务设备的采购选用 旅游服务设备是服务的辅助工具或者直接提供服务，从服务运作角度其采购选用在财力许可下效率优先 旅游服务设备的选择使用要统筹服务流程的运行 2）旅游服务设备的定位安放 旅游服务设备的安放要考虑服务运作需要，注意操作方便，效率优先，直接对客服务的设备更要注意方便顾客 旅游服务设备的位置要考虑与相关其他运作活动及相关设备的关系，以联系方便、总体成本较低为原则 3、旅游服务运作的布局 1）布局原则 减少顾客的等待时间及在各部门间的往返路程和时间 减少员工在部门和设施设备之间的往返路程和时间 考虑功能要求与联系 有效利用空间 考虑自然环境利用与观赏 2）布局型式 产品布局：不同服务分别布置，根据需要安排 过程布局：按照服务运作过程布置 环境布局：考虑风景欣赏 功能布局：根据设施设备的功能联系 多用优先布局：常用品/高服务接触优先置于当眼方便处 柔性布局：根据需求可灵活调整 实际当中往往几种方式结合 四、旅游服务传递系统的分析与图示 1、服务传递系统的构成要素 1）服务传递系统（Service Delivery System） 服务传递系统是顾客服务提供过程的整个体系 服务传递系统着眼于服务提供的联系与概括，不考虑具体操作 2）服务传递系统的构成要素 服务场景 服务设施设备 直接服务 间接服务 2、旅游服务传递系统当中的服务场景 1）服务场景及其服务运作意义 服务场景（Servicescape）是顾客与企业（员工）发生接触，提供服务的场所环境 服务场景有一定空间范围，在其中执行、传递和消费特定的服务 服务场景根据实际服务的需要，放置相应的功能设